Details

A rotatividade de pessoal em call centers brasileiros

by Moreira, Rogério

Abstract (Summary)
Esta dissertação é o relatório de uma pesquisa desenvolvida para estudar as causas doalto índice de rotatividade de pessoal no setor de call centers brasileiros. Após umarevisão dos principais aspectos da gestão de call centers e da pesquisa sobreRotatividade de Pessoal, optou-se por estudar a correlação com as práticas de gestãode pessoas, na mesma linha de pesquisa de Huselid(1995) e Batt (2002). Os dadosnecessários para alcançar os objetivos desta pesquisa foram obtidos através de umsurvey desenvolvido no âmbito da pesquisa The Global Call Center Project.A amostra écomposta por 114 questionários respondidos por 103 organizações de 200 empresasconsultadas entre as empresas associadas à Associação Brasileira de Telesserviços(ABT). A mesma pesquisa foi realizada em outros dezesseis países, permitindo análisecomparativa dos resultados, ampliando o horizonte de análise. A análise dos dados foiefetuada em três etapas: a análise do modelo de gestão, a comparação das médias dosindicadores e, a análise multivariada. A primeira etapa mostrou uma demasiada ênfaseno uso do modelo Produção em Massa de Serviços. A análise das médias mostra queos call centers brasileiros são extremamente rígidos no que se refere às práticas de usoobrigatório de scripts, monitoramento e autonomia. Estas práticas contribuem de formanegativa para a qualidade do trabalho, que mantém uma forte correlação a Rotatividadede Pessoal. Análise multivariada apresentou um bom ajustamento do modelo proposto,tanto do ponto de vista dos índices de ajustamento (R2CS=0,549 e R2N = 0,741) comopela capacidade discriminante (área da curva ROC=0,938), evidenciando que acorrelação entre as práticas de gestão de pessoas e a Rotatividade Voluntária éconsiderável. Sugerimos como objetivo importante na gestão de pessoas a melhoriacontínua da qualidade do trabalho, que é uma solução de compromisso, pois causa umimpacto importante nos gastos da organização, no nível de serviço, aumenta avariabilidade e representa uma mudança na cultura gerencial em call centers
This document abstract is also available in English.
Bibliographical Information:

Advisor:Leonardo Nelmi Trevisan

School:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:ADMINISTRACAO DE EMPRESAS Gestão de pessoas call centers Administracao pessoal Centros atendimento ao cliente Rotatividade

ISBN:

Date of Publication:06/25/2008

© 2009 OpenThesis.org. All Rights Reserved.