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A qualidade das informações na percepção de integrantes da cadeia de suprimentos interna: o caso do serviço Netsuper da CTBC Telecom

by da Silva, Valéria Vieira

Abstract (Summary)
Para crescer em ambientes competitivos, as organizações devem aprimorar processos ecompetências internas, por meio da tecnologia, e tomar decisões estratégicas sobre a demandapor qualidade da informação. Porém, atender o mercado e responder às necessidades dosclientes internos por informações com qualidade, exige gestão integrada, o que pode ser caroe difícil. Por isso, disseminá-las na cadeia de suprimentos interna, exige uma estrutura deprocessos eficazes, para compreender o que estes subsídios representam e por que sãoimportantes para a entrega de produtos com qualidade. Assim, o objetivo desta pesquisa éavaliar a qualidade das informações que permeiam o fluxo da cadeia de suprimentos internade uma organização de serviços, verificar a perda e identificar as dimensões de qualidade dasinformações que facilitam a obtenção dos resultados planejados. Para isso, valeu-se do estudode caso na CTBC Telecom, operadora de telecomunicações que atua em parte do sudestebrasileiro com relevante representatividade socioeconômica. O foco específico de apreciaçãofoi o serviço de acesso à Internet por banda larga, o NetSuper. Na análise identificaram-se asdimensões da qualidade das informações mais relevantes para os gestores e as distorções quecomprometem a qualidade desses insumos. Para isso, desenhou-se a cadeia de suprimentosinterna da Organização, explicou-se o fluxo das informações nessa cadeia, elaborou-se umranking para priorizar as dimensões da qualidade na percepção dos gestores e descreveu-se oprocesso de repasse das informações. Em seguida, identificou-se o nível de conhecimento dosvendedores sobre as informações do NetSuper e a sua satisfação com a qualidade dessasinformações, dos processos e demais subsídios para vendas, para então, verificar a perda daqualidade. A pesquisa é descritiva e, predominantemente qualitativa. Para a coleta de dadosaplicaram-se: entrevistas semi-estruturadas com gestores, análises de documentos equestionário estruturado a uma amostra de vendedores dos canais de vendas diretos eindiretos. Para tabular e interpretar os dados aplicou-se análise de freqüência, tabelasdinâmicas e saídas gráficas. No estudo constatou-se que os gestores percebem a perda daqualidade das informações, comprovada nos canais de vendas, pelas evidências de baixoconhecimento sobre o produto e a carência dos vendedores na ênfase em dimensões daqualidade que facilitariam o fluxo de informações. Nos resultados, ficou constatado que asmais relevantes dimensões da qualidade para a CTBC Telecom, não são tratadas comprioridade nos processos e que a Organização necessita de um modelo de gestão integrada.Diante disso, apresentou-se uma proposta de estrutura de gestão da qualidade dasinformações, tendo como referência os modelos teóricos de Gestão da Cadeia de Suprimentose de Lacunas da Qualidade em Serviços. Estudos posteriores devem incluir a análise comfornecedores e consumidores, abrangendo toda a cadeia de relacionamentos por ondepermeiam as informações. Outro aspecto a investigar é a adoção de meios de medição daqualidade das informações nos elos da cadeia de suprimentos interna para aferir a suaqualidade.
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Bibliographical Information:

Advisor:Tereza Cristina Janes Carneiro; Valdir Machado Valadão Júnior; Tânia Regina Brasileiro Azevedo Teixeira

School:Universidade Federal de Uberlândia

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Gestão da cadeia de suprimentos interna Dimensões qualidade informação Fluxo informações em organizações serviços Satisfação clientesinternos Tecnologia ADMINISTRACAO Administração empresas

ISBN:

Date of Publication:03/28/2007

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