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Satisfação, lealdade e retenção: um pré-experimento aplicado à telefonia móvel

by Ferreira Lopes, José Eduardo

Abstract (Summary)
A satisfação dos consumidores e a lealdade de clientes fiéis a alguns produtos e marcasestão interligadas de forma complexa, e, assim como os executivos, também acadêmicos demarketing e da estatística, entendem e admitem esta íntima relação em estudos que apontam asatisfação do consumidor como um antecedente da lealdade. Porém, normalmente, a maioria daspesquisas trata da satisfação e da lealdade auto-relatados, ou seja, a análise desta premissa sob avisão dos clientes, que se dizem satisfeitos ou leais. Poucos são os estudos que utilizam bases dedados para investigar as ligações entre construtos relacionais e comportamentos auto-relatados.Deste modo, a proposta deste trabalho é, utilizando a base de dados de uma empresa que atua nosetor de telecomunicações, identificar quais são os componentes atitudinais e comportamentaisque têm conduzido à satisfação, à lealdade e à retenção de seus clientes e, em que intensidade.Para tanto, foi realizada uma pesquisa do tipo survey, tendo como campo de estudo a indústria detelefonia móvel celular. Por meio da utilização da Modelagem de Equações Estruturais ? MEEverificou-se que a satisfação tem impacto positivo na lealdade, o que confirma estudos prévios.Utilizando-se de princípios de mineração de dados, foram aplicadas as técnicas Redes Neurais,Árvore de Decisão e Regressão Logística, para predizer níveis de satisfação e lealdade, a partirdos dados comportamentais. Porém, o poder de explicação dos modelos construídos foiinsuficiente. Os resultados destas análises são discutidos, as implicações acadêmicas e gerenciaissão apontadas e, no decorrer das considerações e críticas, são feitas sugestões para estudosfuturos.
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Bibliographical Information:

Advisor:Stella Naomi Moriguchi; Luiz Henrique de Barros Vilas Boas; Roberto da Costa Quinino

School:Universidade Federal de Uberlândia

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Comportamento do consumidor Satisfação Retenção Mineração de dados Redes neurais Árvore decisão Regressão logística Marketing relacionamento Modelagem equações estruturais ADMINISTRACAO

ISBN:

Date of Publication:02/27/2007

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