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Logística em comércio exterior: atributos de satisfação de clientes do transitário de cargas

by Amaral Júnior, Ademar do

Abstract (Summary)
Na operação de comércio exterior (exportação ou importação), os transitários de cargas têm mostrado sua grande importância, em razão direta com o volume de operações que cresce a cada dia no Brasil. Em termos de competitividade, a função dessas empresas operadoras de cargas é considerada vital para o exportador e/ou importador, em razão das exigências que o mercado externo demanda quanto à rapidez, qualidade e segurança desse tipo de operações. O objetivo geral foi identificar os atributos de serviços geradores de satisfação e os que influenciam as empresas exportadoras e/ou importadoras, quando da escolha do(s) seu(s) transitário(s) de cargas. Traçando um paralelo entre a fundamentação teórica e o estudo realizado, buscou-se estabelecer uma relação de atributos que fundamentam essa escolha do exportador e/ou importador, mediante uma amostra composta por 100 empresas exportadoras e/ou importadoras catarinenses, aleatoriamente escolhidas nos segmentos têxtil, metal-mecânico, moveleiro, madeireiro e de serviços, localizada nas regiões do Vale do Itajaí, São Bento do Sul, Rio Negrinho e Mafra. Para o estudo, utilizou-se o Modelo Kano, a Matriz de Importância x Desempenho e a Técnica de Análise de Incidentes Críticos (AIC), de Flanagan (1954). A investigação desenvolvida foi exploratória-descritiva, sendo utilizados os métodos qualitativo e quantitativo, bem como um questionário estruturado não-disfarçado com questões fechadas e abertas para levantamento dos dados. Os resultados deixam evidenciados que os empresários exportadores e/ou importadores consideram características (atributos) atinentes ao desempenho, à confiabilidade e honestidade, à rapidez e à segurança nas informações como sendo de vital importância. As principais conclusões mostram que o que fundamenta a escolha de um transitário de cargas pelo exportador e/ou importador é a confiabilidade da equipe (honestidade e habilidade) e sua capacidade de resposta rápida às demandas do cliente, entendendo-se também a habilidade como instrumento para a melhor negociação de modais de transporte. A fidelidade dos clientes em seus operadores de carga está calcada fundamentalmente nestes atributos
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Bibliographical Information:

Advisor:Denise Del Prá Netto Machado; Gérson Tontini; João Carlos Souza

School:Universidade Regional de Blumenau

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:comércio exterior satisfação atributos matriz importância x desempenho análise de incidentes críticos ADMINISTRACAO Comércio exterior; Logística empresarial;Satisfação do consumidor

ISBN:

Date of Publication:05/15/2007

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