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Absenteísmo em contact center - estudo de caso com preditores micro e macroorganizacionais

by Dias, Maiango

Abstract (Summary)
O objetivo geral deste estudo foi o de investigar a capacidade de explicação do Absenteísmo no trabalho de operadores de tele-atendimento, através de um conjunto de variáveis micro emacro-organizacionais, especificamente, Percepção de Suporte Organizacional, Clima Organizacional, Comprometimentos Afetivo e Calculativo e os cinco fatores globais de Personalidade aferidos pelo teste de personalidade 16PF. Para investigar estas relações, foi realizado um estudo de caso em uma grande empresa de tele-atendimento (contact center), de onde foi retirada uma amostra de 360 participantes, que respondeu a escalas validadas econsistentes de percepção de Suporte, Clima, Comprometimentos Afetivo e Calculativo e ao teste de personalidade. Quatro meses após este procedimento, foram recolhidos os dados de Absenteísmo (total de dias perdidos). Foram, então, realizadas análises descritivas, correlacionais e de regressão múltipla stepwise, tendo a medida de Absenteísmo como variável dependente; estes procedimentos foram realizados para a amostra completa e, posteriormente, para dois grupos da mesma amostra, de operadores receptivos e ativos de teleatendimento.Os resultados indicaram, essencialmente, que o Absenteísmo da amostra geral (7,1%) e dos operadores receptivos (6,8%) é pouco predito pelo modelo, que incluiu apenas apercepção de Suporte (-) e o fator de personalidade Auto-controle (+), suposto como correlato de Conscienciosidade (fator de personalidade do modelo Big Five que tem reconhecido impacto sobre o desempenho geral). O modelo não explicou, significativamente, a variância da amostra de operadores ativos. A relação entre a percepção de Suporte e o Absenteísmo é coerente com o modelo e os relatos internacionais; por sua vez, a relação encontrada entreAuto-controle e a variável dependente é surpreendente, pois contraria a maior parte da literatura. Entre os resultados, destaca-se a maior capacidade preditiva da variável macroorganizacional sobre a única micro-organizacional que permaneceu no modelo, permitindo inferir que o ambiente tenha maior controle sobre o comportamento contra-producente do que as variáveis individuais. Os resultados são discutidos à luz da literatura, destacando o papel dapercepção de suporte organizacional sobre o desempenho dos trabalhadores. As conclusões do estudo refutam grande parte do modelo proposto, mas são reconhecidas as limitações doestudo e várias perspectivas para novas pesquisas são oferecidas. Também são levantadas as contribuições para a organização estudada, bem como para a prática dos profissionais de recursos humanos.
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Bibliographical Information:

Advisor:Maria do Carmo Fernandes Martins; Sinésio Gomide Junior; Jairo Eduardo Borges-Andrade

School:Universidade Federal de Uberlândia

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Absenteísmo Suporte organizacional Personalidade no trabalho Trabalho - Aspectos psicológicos (trabalho) Comportamento

ISBN:

Date of Publication:04/25/2005

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