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Análise dos indicadores de qualidade versus taxa de abandonoutilizando método de regressão múltipla para serviço de banda larga

by Fernandes Neto, André Pedro

Abstract (Summary)
?A área de telecomunicações é uma das mais estratégicas e dinâmicas do mundo atual. Esse fato se deve a inúmeras inovações tecnológicas que afetaram a forma como as informações trafegam. O conhecimento deixou de ser percebido como um acúmulo linear, lógico e cronológico de informações e passou a ser visto como uma construção em rede, consequentemente a massificação da Internet banda larga em alta velocidade teve grande influência sobre esse fenômeno. Essa dissertação aborda um estudo sobre medição de desempenho e serviços de manutenção emtelecomunicações, com o uso de ferramentas de descoberta de conhecimento em base de dados (KDD). Objetiva-se transformar informações, armazenadas nas bases de dados de uma grande empresa de telecomunicações do país, em conhecimento útil. A metodologia de pesquisa utilizada focou no uso de análise de regressão múltipla como ferramenta para estimar a taxa de abandono de clientes em serviços de Internet de banda larga, como variável dependente, e indicadores de qualidade de serviço como variáveis independentes. Modelos foram testados e analisados estatisticamente. O trabalho apresenta resultados que permitem analisar e identificar quais os indicadores de qualidade que exercem maior influência na taxa de abandono dos clientes. São propostas sugestões que possam ser aplicadas para melhoria de qualidade do serviço percebido e consequentemente diminuições das perdas com a taxa de abandono
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Bibliographical Information:

Advisor:Manoel Veras de Souza Neto; Paulo César Formiga Ramos; José Alfredo Ferreira Costa; Marcelo Sampaio de Alencar

School:Universidade Federal do Rio Grande do Norte

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Medição de Desempenho Qualidade Serviço Descoberta Conhecimento em Bases Dados Taxa Abandono (Churn) Análise Regressão Multivariada ENGENHARIA DO PRODUTO

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Date of Publication:

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