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Satisfação dos consumidores em postos de combustíveis da cidade de Blumenau-SC

by Reis, Valdir

Abstract (Summary)
Atualmente, a ostentação das marcas de grandes e tradicionais empresas de combustíveis nos Postos de Revenda (PRs), oculta a extensa e laboriosa rede de pequenos e médios empresários nacionais. Estes formam uma rede empresarial autônoma, independente e organizada, sendoessa rede que faz a venda no varejo de combustíveis. O mercado, liberado a partir de 2002 para a entrada de produtos estrangeiros, por intermédio de outras empresas, além da BR, traz renovação para a comercialização de combustíveis. A competição fica mais acirrada e isso pode ser bastante saudável, desde que os revendedores saibam se adequar a essa nova realidade de mercado. Desde meados de 1996, quando se iniciou o processo de abertura do mercado, até o início de 2000, muitos revendedores tradicionais do setor encerraram suas atividades por acreditarem que o seu negócio ainda valia pelo volume de litros que vendia ouseja, reduziram preços para ganharem vendas, mas descuidaram-se da lucratividade, chegando até a falência em função desse erro. Uma das principais contribuições do marketing moderno é ajudar as empresas a perceberem a importância de mudar o foco de sua organização, deproduto para mercado e cliente. A intenção deste trabalho foi a de aplicar as teorias de marketing num universo específico, a população de Blumenau, buscando avaliar cientificamente, por pesquisa de amostragem, quais os fatores que influenciam o consumidor a escolher um posto de combustível. A pesquisa exploratoria buscou definir neste estudo, os atributos e as dimensões mais importantes para a avaliação do setor, do ponto de vista de seus consumidores. Segundo o DETRAN, há no municipio de Blumenau 79.928 automóveis, para o cálculo da amostra, adoutou-se como este o tamanho da população. Como a população é muito grande, foi selecionada uma amostra com 340 elementos, a partir do erro amostral de5%. O instrumento de coleta dos dados foi adaptado da escala SERVQUAL proposta por Parasuraman, Zeithaml & Berry em 1985. A escala mede a qualidade em serviços através dadiferença entre uma qualidade normativa (como os serviços deveriam ser) e a qualidade percebida (como os serviços são). Apesar de já ter sua maioridade, a escala é bastante citada dentro da literatura de marketing de serviços. A escala inclui cinco dimensões: tangiveis, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Esses questionários foram tabulados eanalisados através do software Sphinx Léxica 2000. Para facilitar a sua análise, os dados foram agrupados em tabelas de freqüências, com o uso de médias. Com o resultado dos dados pode-se concluir que de uma forma geral os consumidores de postos de combustíveis do município de Blumenau mostram-se insatisfeitos quanto aos serviços que lhes são prestados. Os fatores em que os entrevistados se mostraram mais influentes quanto à escolha do posto decombustível dizem respeito à confiabilidade do serviço
Bibliographical Information:

Advisor:Marianne Hoeltgebaum; Romeu Rossler Telma; Juarez Perfeito

School:Universidade Regional de Blumenau

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:satisfação dos consumidores postos de combustíveis administracao empresas do consumidor serviço ao cliente administração

ISBN:

Date of Publication:08/28/2003

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