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A aplicação do marketing de relacionamentoem centrais receptivas de vendas de cartão de crédito

by Ribeiro, João Henrique

Abstract (Summary)
Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificara utilização do Marketing de Relacionamento em uma central receptiva de vendas decartão de crédito, como forma de aumentar a performance de vendas e incentivar autilização do produto e fidelização do cliente, através de um estudo de caso.Sua relevância reside no fato de que o Setor de Telemarketing e Telesserviçosé um dos maiores empregadores do país, além de ser uma das formas maisutilizadas por diferentes empresas (de cartão de crédito à serviços detelecomunicações) para a conquista de novos clientes. Apesar de ter grandepotencial como um gerador de relacionamento e aproximação entre empresas eclientes, o telemarketing tem sido mal visto pelos consumidores, tem sido alvo decríticas de diferentes setores do mercado e tende a passar por um processo deregulamentação restritiva, onde as pessoas podem solicitar que não sejamabordadas pelas ações de telemarketing. Desta forma, compreender como oprocesso de relacionamento entre empresa e cliente, através de centrais receptivasde vendas, pode ser melhorado e estimulado torna esta pesquisa relevante parapesquisadores e empresas de diferentes segmentos.A fundamentação teórica foi construída a partir de duas abordagens: autilização de iniciativas de Marketing Direto para a conquista de clientes e a análisedos esforços para sua manutenção, a partir do Marketing de Relacionamento, queaborda a construção de relacionamentos individualizados, como meio de identificar esatisfazer as necessidades dos consumidores.A análise dos resultados da aplicação do Marketing de Relacionamento emuma central receptiva de vendas de cartão de crédito sugere que sua utilização podeaumentar a quantidade de vendas, tendo impacto positivo na qualidade dos contatose satisfação dos clientes, a partir do planejamento da comunicação que deve serfeito pelos atendentes, da melhoria da interação entre operadores e clientes e apartir da atenção dada às necessidades dos clientes que ligam para uma central devendas
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Bibliographical Information:

Advisor:Alexandre Luzzi Las Casas

School:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:ADMINISTRACAO DE EMPRESAS Setor de telemarketing e telesserviços Marketing relacionamento -- Estudo caso Cartoes credito Telemarketing

ISBN:

Date of Publication:10/24/2008

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