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Influência do desempenho de atributos de produtos ou serviços na satisfação dos clientes: uma análise comparativa entre diferentes técnicas de pesquisa

by Picolo, Jaime Dagostim

Abstract (Summary)
As organizações estão inseridas num ambiente competitivo, sendo que a melhoria contínua dos seus produtos ou serviços auxilia a manter ou incrementar novos negócios. É relevanteouvir o cliente para conduzir essas melhorias, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial a habilidade de conhecer os atributos queintensificam o nível de satisfação dos clientes. Para comparar a aplicação de técnicas diversas de análise de atributos, foi aplicada uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra não probabilística de 290 respondentes. Os dados foram analisados através da matriz de importância e desempenho, grade de importância, método Kano modificado e o PRC - análise do contraste da penalidade e da recompensa. O resultado da pesquisa revela que a matriz de importância e desempenho e a grade de importância podem orientar a melhoria de atributos que não acrescentam satisfação, ou levar ao abandono daqueles que são incrementais de satisfação. O método Kano modificado revela atributos possivelmente inovadores, mas não quais são os mais relevantes para aumentar a satisfação do produto ou serviço. E por fim, o PRC - análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos mais importantes, considerando o efeito não linear entre a satisfação dos atributos e a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entreeles, os inovadores. Esse trabalho integra o método Kano modificado e o PRC como uma alternativa para a tomada de decisão na melhoria de produtos ou serviços, visto que seconsegue visualizar atributos que o consumidor tem experiência e influenciam a satisfação geral, não descartando atributos inovadores com potencial de incremento na satisfação geral
Bibliographical Information:

Advisor:Denise Del Prá Netto Machado; Abelardo Alves de Queiroz; Gérson Tontini

School:Universidade Regional de Blumenau

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:gestão da qualidade satisfação do cliente análise de oportunidades melhoria modelo kano analise importância e desempenho grade método prc administracao empresas consumidor serviço ao total

ISBN:

Date of Publication:09/28/2005

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