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Gestão de satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

by Pinheiro, Isabel Nobre

Abstract (Summary)
Esta tese de Mestrado apresenta uma discussão a modelos de satisfação do cliente, investigando as associações das variáveis antecedentes (qualidade do serviço, preço, gestão de reclamações, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) com satisfação e fidelidade do cliente. O escopo da pesquisa é a influência das dimensões do serviço na satisfação e fidelidade do comprador de carro. A amostra de 91 clientes foram pesquisados entre os compradores de carros novos de uma marca na cidade de Natal, Brazil, e os dados foram analisados usando análise de regressão múltipla. A pesquisa teórica envolveu conceitos de satisfação do cliente, modelos de sistema de gestão e modelos índices de medição de satisfação do cliente. Os principais resultados sugerem que a satisfação com a marca do carro é influenciada principalmente pela customização do serviço, pelo tempo para realização do serviço oferecido e pelo modo como a concessionária trata o cliente diante das reclamações. Considerando a fidelidade do cliente, a satisfação do cliente com o fornecedor explica fortemente a fidelidade com a marca/fabricante. Também, a satisfação, o compromisso afetivo e o tratamento de reclamações estão relacionados com a fidelidade, como variáveis fortes explicando a variação na fidelidade. Uma principal conclusão é que o serviço oferecido pelo fornecedor é um fator importante influenciando a satisfação e fidelidade na indústria automobilística
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Bibliographical Information:

Advisor:Rubens Eugênio Barreto Ramos; Cosmo Severiano Filho; Paulo César Formiga Ramos

School:Universidade Federal do Rio Grande do Norte

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Qualidade total Satisfação do cliente - Medição Cliente ? Fidelidade Engenharia de produção ENGENHARIA DE PRODUCAO

ISBN:

Date of Publication:

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