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Características de desenvolvimento pessoal e critérios de desempenho em televendas

by de Aquino, Tatiana Martins

Abstract (Summary)
O objetivo deste estudo foi investigar as relações entre característicasindividuais e desempenho no cargo de televendor, a partir das variáveis psicossociais domodelo de desenvolvimento de Romero-Garcia (1991) e indicadores de desempenho notrabalho. A pesquisa foi realizada com trabalhadores de uma empresa de terceirizaçãode atendimento telefônico, que ocupam o cargo de tele-vendedores; foi retirada umaamostra de 374 sujeitos. Os sujeitos responderam um questionário composto peloinventário de motivações sociais (MOTISO) e questionário sócio-demográfico, alémdos dados de desempenho levantados no histórico de cada sujeito dentro daorganização. As variáveis psicossociais foram: Motivação para realização - dimensãoMetas, Motivação para a Afiliação, Motivação de Poder ? dimensão Benigna, Locus deControle - dimensão Internalidade, Locus de Controle ? dimensão Externalidade-Acaso,Otimismo, Esperança Ativa, Assertividade, Auto-estima, as variáveis sóciodemográficasforam: Idade, Sexo, Nível de escolaridade, Tempo de Empresa,Experiência anterior na função e Operação (cliente); e as variáveis de desempenhoforam Índice de Produtividade e Índice de Qualidade. Foram, então, realizadas análisesdescritivas, correlacionais, testes de diferença entre médias e análises de regressãomúltipla. Os resultados indicam correlações positivas, altas e significativas, entre asvariáveis do modelo da cultura menor, que apresentaram altos escores nas variáveis demotivação por metas, auto-estima, internalidade, assertividade, otimismo, poderbenigno, esperança ativa; e baixos escores no locus de controle ao acaso. Contudo ascorrelações com as variáveis de desempenho apresentaram poucos resultadossignificativos, o que levou à suspeita de que não tenha havido uma relação linear entreas variáveis motivacionais e as medidas de desempenho. A partir deste ponto, foiefetuada uma avaliação apenas com os extremos da amostra, e com os dois gruposforam realizados testes t de Student para comparação das médias nos critérios deprodutividade e qualidade. Na variável de produtividade foram encontradas diferençassignificativas (p<0,05) para as variáveis de esperança ativa e tempo de empresa. Já na comparação do critério de qualidade, destacaram-se diferenças significativas para asvariáveis de auto-estima, assertividade, esperança ativa e tempo de empresa. Osresultados apresentados destacaram também uma diferença nos critérios de desempenhoda empresa para as duas operações avaliadas: a operação II apresentou indicadoressuperiores à operação I, o que indicou que a operação II aproxima-se mais da culturamenor, mesmo que todos os sujeitos pertençam à mesma organização comcaracterísticas e cultura única. As análises de regressões mostraram baixo poder dasvariáveis estudadas na predição dos resultados obtidos pelos televendedores, a partir doscritérios de desempenho utilizados pela empresa onde trabalham. A pouca explicação dodesempenho também pode ser compreendida em função do critério de mensuração serexterno, além da cultura do cliente pode interferir na cultura de cada operação atuandodiretamente no desempenho apresentado fatores que merecem ser investigados e ficamem agenda de pesquisa.
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Bibliographical Information:

Advisor:José Augusto Dela Coleta; Maria do Carmo Fernandes Martins; Mirlene Maria Matias Siqueira; Marilia Ferreira Dela Coleta

School:Universidade Federal de Uberlândia

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Critérios de produtividade Motivação social e desempenho detelevendedores Trabalho - Aspectos psicológicos Vendas por telefone Psicologia industrial

ISBN:

Date of Publication:05/29/2006

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