Identificação de atributos criticos de satisfação em serviços de arquitetura: visão do cliente vs visão do arquiteto

by Almada Abi-Zaid, Isabela Winter

O presente trabalho tem por objetivo Identificar a percepção dos clientes e dos arquitetos quantos aos atributos necessários à prestação de serviços, vinculados aosescritórios de arquitetura e comparar estes atributos observando se os atributos para o sucesso de um projeto são os mesmos ou se existe diferenças nas expectativas de clientes e arquitetos. Trata-se de uma pesquisa quantitativa descritiva, que emprega questionários estruturados não-disfarçados como instrumento de coleta de dados. Os 15 atributos dos serviços pesquisados foram coletados da literatura. A coleta de dados foi realizada com aresposta dos questionários por 300 clientes e 30 profissionais. Para análise dos dados utilizou-se a análise dos atributos pelos seguintes modelos de avaliação de qualidade emserviços: Matriz de Importância X Desempenho (MARTILLA;JAMES, 1977), Modelo Kano(KANO, 1984) e a Análise dos Gaps de Melhoria (TONTINI;SILVEIRA 2005). Dos quinze atributos pesquisados sete foram considerados obrigatórios, três unidimensionais e quatro atrativos na visão dos clientes. Na visão dos profissionais, cinco atributos foramconsiderados obrigatórios, cinco foram considerando unidimensionais, três atrativos e um neutro. Com relação à importância, somente um atributo teve uma diferença significativa entre a visão de profissionais e clientes. E quanto ao desempenho dos diferentes atributos, os profissionais tendem a se avaliar melhor que os clientes os avaliam. Conclui-se com isso que no geral os profissionais e clientes classificam os atributos igualmente, mas tem percepção diferente no que diz respeito à importância e desempenho dos mesmos, o que deve ser levado em consideração para que não tragam insatisfação futura com os serviços