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Construção de Um Modelo de Gerenciamento de Processos Para Organizações Prestadoras de Serviços Utilizando O Balanced Scorecard E O Marketing de Relacionamentos

by Cordeiro, Nadir Radoll

Abstract (Summary)
O Presente Trabalho Evidencia a Importância de Integrar o Balanced Scorecard Bsc e o Marketing de Relacionamento Para Uma Gestão Estratégica Através do Gerenciamento de Processos O Objetivo de Integrar Essas Técnicas ao Gerenciamento de Processos é de Proporcionar à Organização Prestadora de Serviços Vantagem Competitiva ao Colocar em Evidência a Estratégia da Organização Este Trabalho Apresenta o Desenvolvimento de Um Modelo de Gerenciamento de Processos Através da Utilização das Perspectivas do Bsc Para Escolha dos Macro Processos e dos Processos a Serem Otimizados e de Indicadores de Desempenho Financeiros e Não Financeiros Integrados O Resultado Esperado Desta Integração do Balanced Scorecard e do Marketing de Relacionamento no Gerenciamento de Processos é o Desenvolvimento de Indicadores de Desempenho Que Possibilitem o Acompanhamento dos Resultados em Vários Níveis Tornando Possível Uma Visualização Micro e Macro das Unidades de Negócio Isso Permite a Conexão de Atividades Estratégicas e Quando Necessária Uma Análise e Reavaliação de Suas Estratégias de Negócios e de Suas Ações Possibilitando Uma Correção Rápida de Rumo Para Adequar Se ao Mercado e Alcançar os Objetivos e Metas da Organização O Mercado Turístico em Franco Desenvolvimento Demonstra Carência de Um Gerenciamento Formal Motivo Pelo Qual Foi Objeto de Estudo Neste Trabalho Assim Para Desenvolver o Modelo Fez Se Necessário Um Estudo Sobre Turismo Qualidade na Prestação de Serviços Gerenciamento de Processos Balanced Scorecard Indicadores de Desempenho e Marketing de Relacionamento Com Base Nesses Estudos e na Experimentação Prática em Uma Agência de Turismo Estabeleceu Se Um Modelo Que Consta de Nove Fases Descrito Detalhadamente Neste Trabalho
Bibliographical Information:

Advisor:Osmar Possamai; Osmar Possamai; Francisco José Kliemann Neto; Luiz Veriano Oliveira Dalla Valentina

School:Universidade Federal de Santa Catarina

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:engenharia de produção balanced scorecard marketing relaciona gerenciamento proce

ISBN:

Date of Publication:08/06/2001

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