Details

Análise da Situação de Trabalho do Supervisor Como Líder Estratégico em Call Center S Um Estudo de Caso Numa Operadora de Telecomunicações

by Ferreira, Taisa Dias

Abstract (Summary)
A Presente Pesquisa Teve Como Objetivo a Caracterização da Situação de Trabalho no Âmbito da Organização das Atividades Desenvolvidas por Uma Equipe de Líderes de Um Call Center e Ou Central de Atendimento de Uma Operadora de Telecomunicações Brasileira O Estudo Realizado Constituiu Se de Uma Tentativa de Diagnosticar a Organização do Trabalho Dessa Equipe Frente a Um Momento de Reestruturação Intensa Quando Há Apenas Dois Anos Passou Pelo Processo de Privatização da Empresa e Se Deparou Com a Necessidade de Quebra de Paradigmas e Conseqüentemente Mudança de Comportamento Originada Pelas Novas Tendências do Mercado de Telecomunicações A Pesquisa Que Aconteceu Entre os Meses de Fevereiro e Dezembro do Ano de 2000 é do Tipo Exploratória Descritiva Avaliativa e Procurou Combinar Aspectos da Dimensão Objetiva e Subjetiva O Método Estudo de Caso Está Fundamentado na Análise Intensiva de Uma Única Organização Denominada Ficticiamente de Alfa Trinta e Cinco Indivíduos Que Exerciam as Funções do Cargo de Supervisor no Segmento Serviços Básicos do Call Center da Alfa em Florianópolis Formaram a Amostra A Coleta de Dados Deu Se por Meio de Questionário Elaborado Pela Beta Telemarketing e Validado Num Estudo Semelhante Realizado em Outro Call Center da Empresa em Outro Estado Além Dessa as Técnicas de Entrevista Análise Documental e a Observação Também Foram Utilizadas A Partir da Coleta de Dados os Mesmos Foram Objeto de Análise Comparativa de Acordo Com o Que Foi Inicialmente Proposto o Que Fez Pressupor Significativas Mudanças na Organização do Trabalho Dessa Equipe Estratégica e nos Seus Padrões Culturais Objetivando Práticas de Trabalho Mais Eficazes e Modelos de Gestão Voltados Para Um Desenvolvimento Contínuo das Pessoas e da Organização
Bibliographical Information:

Advisor:Francisco Antônio Pereira Fialho; Bruno Hartmut Kopittke; José Luiz Fonseca da Silva Filho; Francisco Antônio Pereira Fialho

School:Universidade Federal de Santa Catarina

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:engenharia de produção call center supervisor telecomunicações

ISBN:

Date of Publication:03/28/2001

© 2009 OpenThesis.org. All Rights Reserved.