Details

Reklamationer - problem eller möjlighet Complaints - problem or opportunity

by Johansson, Marie; Sakovic, Seida

Abstract (Summary)

Uppsatsen är en studie över hur ett fiktivt finansbolag hanterar sina reklamationer och klagomål. Bolaget tillhör en svensk bankkoncern där finansbolaget kompletterar bankkoncernens service – och tjänsteutbud med finansprodukter. Bolaget inriktar sig på både företags – och privatkunder. Vi kommer att referera till bolaget som Finansbolaget.

Studiens syfte är att undersöka om det förkommer några brister i deras nuvarande hantering av reklamationer och klagomål samt att vi vill komma med förslag till eventuella förändringar. För att få tag på relevant fakta genomför vi 11 kvalitativa intervjuer med både chefer och övriga medarbetare inom bolaget samt en intervju med en av bankkoncernens ortsbestämda kontorschef. Vi vill även poängtera att Finansbolaget gör skillnad mellan reklamationer och klagomål. Ett klagomål blir det först då ledningen är engagerad i lösningen av reklamationen.

Tidigare forskning visar på att det finns många fördelar med att ha en "bra" reklamations – och klagomålshantering. De företag som väljer att se på reklamationer och klagomål som en möjlighet vinner på det genom att de kan använda kunders missnöje till att gör förbättringar av verksamhet och bli konkurrenskraftigare.

Resultatet av studien är att Finansbolaget måste satsa mer på att vårda relationen med sina befintliga kunder eftersom bolaget befinner sig på en mogen marknad. Det räcker inte med att lösa problemet för stunden utan det är nödvändigt för bolaget att reflektera över orsakerna till varför problemet uppstod och vad de ska göra för att motverka att samma fel uppstår igen. För att Finansbolaget ska upprätthålla en god relation med kunderna krävs det att bolaget har en kundinriktad reklamationspolicy och använder sig av en effektiv och fungerande reklamations – och klagomålshantering. Förutsättningar för att detta ska uppnås är att alla anställda inom bolaget inser värdet av en reklamation respektive ett klagomål och följer de angivna rutinerna. Därför gäller det för Finansbolaget att kommunicera ut budskapet på ett sådant sätt att de anställda får en gemensam förståelse och strävar efter samma mål när det gäller hanteringen av reklamationer och klagomål.

 

Bibliographical Information:

Advisor:

School:Karlstads universitet

School Location:Sweden

Source Type:Master's Thesis

Keywords:finansbolag bank reklamation klagomål klagomålshantering intern kommunikation business studies företagsekonomi

ISBN:

Date of Publication:01/01/2008

© 2009 OpenThesis.org. All Rights Reserved.