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O uso da internet como ferramenta para a oferta diferenciada de serviços a clientes corporativos: um estudo exploratório no setor de telecomunicações

by Fátima Martins, Lucia de

Abstract (Summary)
Dado o contexto competitivo atual, a relevância da tecnologia para alavancar o desempenho de uma empresa em seu respectivo mercado de atuação é inegável. Novos desafios se apresentam em freqüência e intensidade crescentes, potencializados por uma rede de mudanças ambientais, políticas e econômicas que pressionam, constantemente, as empresas a adotarem novas posturas e procurarem novos meios de se diferenciarem de seus concorrentes. É exatamente dentro dessas configurações mutantes do mercado que a Internet se mostra uma ferramenta valiosa para oferecer, de maneira rápida e conveniente, serviços e atendimento aos clientes corporativos, especialmente aqueles dispersos geograficamente. Esse estudo tem cunho essencialmente exploratório e seu objetivo principal foi investigar como a Internet pode agregar valores diferenciados aos serviços oferecidos por uma empresa do setor de telecomunicações. A escolha do setor se deu porque ele: ØÉ, atualmente, bastante importante para o Brasil, sendo responsável, sozinho, por cerca de 7% do PIB nacional. ØÉ um setor intensivo em tecnologia e, portanto, esperava-se que as empresas que nele constam fossem inovadoras no uso de novas ferramentas para obter e manter os seus clientes. ØApenas recentemente abriu suas portas para a concorrência (até 1998 ele ainda era monopólio do governo brasileiro) e, portanto, está demandando estudos que ajudem a delinear sua operação no mercado. Dentro desse setor, foi realizado um estudo de caso junto à Telefónica e um levantamento junto a alguns de seus clientes para verificar quais os atributos inerentes aos serviços on-line que estão sendo valorizados pelo segmento mais atrativo de atuação das empresas atualmente: o B2B. Por meio da revisão bibliográfica procurou-se verificar vários aspectos que influem na competitividade e no desenvolvimento de estratégias de uma empresa, e que, portanto, devem ser considerados também para definir suas linhas de atuação geral no mercado on-line. Na pesquisa de campo, conseguiu-se observar que o uso da Internet no ambiente profissional já é amplamente difundido e que ela também é considerada uma ferramenta importante que pode agregar valor - por meio da sua conveniência e rapidez de obtenção de informações, por exemplo ? sendo que alguns clientes já preferem utilizá-la em detrimento de outros canais de contato com a empresa. No entanto, verificou-se, igualmente, que o seu potencial ainda está sendo subtilizado como alavancador de alianças e relacionamentos mais sólidos com os clientes corporativos e, portanto, algumas movimentações estruturais e culturais dentro da empresa se fazem necessárias para que, ela, efetivamente, possa auxiliá-la ainda mais na busca pelos seus objetivos estratégicos.
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Bibliographical Information:

Advisor:Geraldo Luciano Toledo; Jorge Americo Silva Machado; Lino Nogueira Rodrigues Filho; Geraldo Luciano Toledo

School:Universidade de São Paulo

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords: Serviço ao cliente

ISBN:

Date of Publication:12/16/2002

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