Internal Marketing: Practice and Implementation in Nordea

by Rydberg, Linus

Introduction:Based on a number of economical shifts it has become more and more important for companies to differentiate themselves from their competitors by effectively offer a high quality service. This has led to an increased need for internal marketing due to the high extent of human contact that is a reality when dealing with services. Internal marketing aims towards creating a service oriented workforce through recruiting and retaining appropriate employees. However, the concept needs research in how it is implemented due to the fact that there is no unified definition of the concept. Purpose: Method: The purpose with this thesis is to analyse how internal marketing is implemented in practice in a Swedish bank organisation (Nordea), with focus on the recruitment and retention process. To conduct this research a qualitative method has been chosen. The research is based on a case study of above mentioned organisation. This organisation has been chosen since the author had the possibility to get in contact with people in valuable positions to collect relevant information. Conclusions: Through the analysis it has been concluded that the term internal marketing is not used as such in the organisation. However, there are signs of different activities and ideas of the concept being implemented. As has been identified in the analysis, the notion that satisfied employees leads to satisfied customers seems understood in the organisation. Further it is identified that there is a close involvement from the marketing department in the recruitment process of the company. This involvement aims towards hiring people that can “live the brand”. When recruiting, the organisation primarily recruits from within. The retention process of the organisation is concerned with trying to create employee satisfaction which in turn will lead to the retention of appropriate employees and to satisfied customers, something the organisation calls “the good circle”. Magisteruppsats inom företagsekonomi Titel: Författare: Handledare: Internmarknadsföring: Praktik och Implementering i Nordea. Linus Rydberg Helen Anderson Datum: 2005-09-20 Ämnesord Internmarknadsföring, Service Kvalitet, Rekrytering, Personalomsättning. Sammanfattning Inledning Syfte: Metod: Slutsatser: Under de senaste åren har samhällsförändringar inneburit att det har blivit viktigare för företag att differentiera sig från sina konkurrenter genom att effektivt använda sig av ett serviceerbjudande av hög kvalitet. Detta har i sin tur lett till ett ökat behov av internmarknadsföring. Detta på grund av den höga grad av mänsklig kontakt som är avgörande i hantering av tjänster. Internmarknadsföring syftar till att skapa en serviceorienterad arbetskraft genom att rekrytera rätt människor samt till att behålla värdefull personal inom organisationen. Dock behövs det mer forskning angående konceptet internmarknadsföring. Dels behövs en gemensam definition av konceptet samt dels behövs studier av hur intern marknadsföring är implementerat. Syftet med denna uppsats är att analysera hur internmarknadsföring är implementerat i praktiken i en svensk bankorganisation, Nordea. I fokus står rekryteringsprocessen samt hur företaget arbetar med att behålla värdefull personal. För att genomföra denna studie har en kvalitativ metod använts. Studien är baserad på ett praktikfall av den ovan nämnda organisationen. Denna organisation har använts med anledning av att det funnits bra möjlligheter att komma i kontakt med personer i värdefulla positioner för att samla relevant information. Informationen har samlats in genom tre personliga intervjuer. Genom analysen har der framkommit att termen internmarknadsföring inte används i företaget. Det finns dock tecken att på vissa aktiviteter och idéer inom konceptet är implementerade. Analysen har visat på att förhållandet mellan nöjda anställda och nöjda kunder är förstått. Det har vidare blivit identifierat att marknadsavdelningen är nära involverad i rekryteringsprocessen. Denna involvering syftar till att anställa personer som kan ”leva varumärket”. Organisationen rekryterar främst internt. Företaget arbetar också med att skapa nöjdhet hos de anställda med syfte att behålla dem samt att skapa nöjda kunder, något som företaget benämner ”den goda cirkeln”.