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Impacto de características pessoais, comprometimento e clima organizacional no desempenho:estudo de caso em uma empresa de tele-atendimento

by Junior, Humberto Pinto

Abstract (Summary)
O objetivo geral deste estudo foi investigar o melhor modelo que explicasse a variação do desempenho no trabalho de operadores de telemarketing e atendentes de SAC(Serviço de Atendimento ao Consumidor). O estudo utilizou um conjunto de variáveis micro e macro-organizacionais, especificamente, Clima Organizacional, Comprometimentos Afetivo e Calculativo e os cinco fatores globais de Personalidade aferidos pelo teste de personalidade 16PF.O trabalho consistiu num estudo de caso utilizando como amostra os colaboradores de uma empresa de callcenter , cuja qual possui 6000 funcionários aproximadamente. Aamostra foi composta por 660 colaboradores. Após quatro meses foram apurados os dados de desempenho utilizando-se da avaliação proposta pela empresa. As avaliação sedividia em nota geral de Desempenho, Nota de Produtividade, Nota de qualidade, Nota Comportamental e Quantidade de vendas.A amostra foi dividida em Operadores de Telemarketing Ativo e Atendentes de Receptivo (SAC) para conseguir verificar possíveis diferenças devido à peculiaridade de cada função. As variáveis foram submetidas à Análise de Regressão de método Stepwise para verificar qual melhor modelo de predição das Variáveis Dependentes. Os resultados apontaram para Absenteísmo, Coesão, Fator Rigidez de Pensamento (Fator secundário do 16PF) explicando 6,19% da variação de Nota de desempenho junto à amostra de Receptivo. Absenteísmo e Recompensa explicando 16,6% da variação de10 Nota de desempenho junto à amostra de ativo. Recompensa explica 2,5% da variação de nota de qualidade junto à amostra do ativo. Tempo de casa e recompensa explica 2,2% da variação de nota de qualidade junto à amostra de Receptivo. Foi encontrado no Receptivo, Absenteísmo, Tempo de casa, Fator Apoio e Pressão/Controle de Clima explicando 15,3% da variação de Nota de Produtividade e no ativo Absenteísmo e Fator Recompensa explicando 12,2 % da variação de Nota de Produtividade. No que se refere à quantidade de venda, Absenteísmo e Recompensa explicaram 16,6% de sua variação.O fator Recompensa e Absenteísmo justifica grande parte do resultado operacional e de desempenho, junto a operações do ativo, talvez devido à remuneração variável que existe junto a esta operação. Quanto ao Receptivo, o desempenho se vincula mais ao apoio da chefia, coesão entre colegas e absenteísmo. Estes resultados podem ser explicados pela necessidade de apoio do operador pelo seu supervisor e pelos seus equipamentos para o bom desempenho de suas atividades, além da necessidade de trocar informações entre colegas para se manter atualizado. O absenteísmo pode sergerado por uma insatisfação ou outros fatores que merecem ser estudado e fica em agenda de pesquisa.
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Bibliographical Information:

Advisor:Maria do Carmo Fernandes Martins; Sinésio Gomide Junior; Gardenia da Silva Abbad

School:Universidade Federal de Uberlândia

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Trabalho - aspectos psicológicos Absenteísmo (Trabalho) Comportamento organizacional

ISBN:

Date of Publication:05/13/2005

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