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IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO: STRUMENTI E CASI DI STUDIO

by Simone, Eleonora


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prescindendo da etnia, religione, nazionalità, condizione sociale e
ideologia politica e promuovendo l'eliminazione di ogni forma di
discriminazione in campo sanitario;
di non compiere mai atti idonei a provocare deliberatamente la
morte di una persona;
di astenermi da ogni accanimento diagnostico e terapeutico;
di promuovere l'alleanza terapeutica con il paziente fondata sulla
fiducia e sulla reciproca informazione, nel rispetto e condivisione
dei principi a cui si ispira l'arte medica;
di attenermi nella mia attività ai principi etici della solidarietà
umana contro i quali, nel rispetto della vita e della persona, non
utilizzerò mai le mie conoscenze;
di mettere le mie conoscenze a disposizione del progresso della
medicina;
di affidare la mia reputazione professionale esclusivamente alla mia
competenza e alle mie doti morali;
di evitare, anche al di fuori dell'esercizio professionale, ogni atto e
comportamento che possano ledere il decoro e la dignità della
professione;
di rispettare i colleghi anche in caso di contrasto di opinioni;
di rispettare e facilitare il diritto alla libera scelta del medico;
di prestare assistenza d'urgenza a chi ne abbisogni e di mettermi, in
caso di pubblica calamità, a disposizione dell'autorità competente;
di osservare il segreto professionale e di tutelare la riservatezza su
tutto ciò che mi è confidato, che vedo o che ho veduto, inteso o
intuito nell'esercizio della mia professione o in ragione del mio
stato;
di prestare, in scienza e coscienza, la mia opera, con diligenza,
perizia e prudenza e secondo equità, osservando le norme

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deontologiche che regolano l'esercizio della medicina e quelle
giuridiche che non risultino in contrasto con gli scopi della mia
professione.”
Il rapporto medico-paziente è un argomento le cui origini sono da collegarsi
alla nascita della medicina stessa. Esso racchiude in se diverse discipline tra
cui l'etica, la filosofia, la religione e l'antropologia. Nelle medicina
preistorica, di cui si hanno conoscenze indirette, il medico era al contempo
uomo di scienza e sacerdote. Il ruolo di medico veniva attribuito a coloro i
quali avevano poteri non comuni, una sorta di capacità magiche. Nella
civiltà sumerica la figura del medico viene considerata anche da un punto di
vista legislativo. Il codice di Hammurabi, risalente al 2000 a.C., costituisce
una fra le più antiche raccolte di leggi conosciute nella storia dell'umanità.
Al suo interno sono presenti undici articoli riguardanti la responsabilità
medica nei confronti del paziente. Il rapporto medico-paziente viene preso
particolarmente in considerazione nel mondo classico greco-romano. Nel
dialogo “Liside” [12], Platone afferma: “Il corpo è costretto dalla malattia
ad amare la medicina [...] nessuno è amico del medico quando sta bene [...]
il malato è amico del medico […] dunque è amico del medico a causa della
malattia e in vista della salute da riacquistare.” Il medico, oltre a svolgere il
proprio ruolo, deve essere amico del paziente. Questa affermazione
evidenzia nettamente una visione filantropica. La philanthropia è l'amore
per gli uomini. Il medico deve avere due precise capacità: acquisire tutte le
informazioni dal paziente al fine di elaborare una diagnosi corretta, e farsi
ascoltare in completa fiducia, in prospettiva delle cure da attuare.
Con il trascorrere dei secoli il ruolo del paziente assume particolare
rilevanza. Il rapporto instaurato con il medico costituisce la base sulla quale
si fondano tre pilastri: ascoltare, comprendere, spiegare. Cresce, all'interno
della società, un particolare interesse nei confronti della relazione medicopaziente.
In Italia tale argomento era trattato unicamente dalla psicologia
sociale e nei corsi di igiene e sanità pubblica. Talcott Parsons, sociologo

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americano, è stato uno dei primi, negli anni Cinquanta, a fare pubblicazioni
relative al rapporto medico-paziente. Da qui in poi sono nati corsi di studi
relativi a tale argomento. Oggi, in quasi tutti i corsi formativi dei
professionisti della salute, sono inclusi argomenti di comunicazione
sanitaria.
Parsons sottolinea l'asimmetria tra il ruolo dal medico e quello del paziente,
considerando il primo in una posizione superiore rispetto al secondo. Ciò è
dovuto ad un ruolo di potere e autorità che lo stesso medico ricopre. Il
paziente ripone totale fiducia nel proprio medico che ha piena libertà di
scelta in relazione alla terapia da mettere in atto. Tale visione, però, vede il
medico come figura autoritaria che attua delle scelte in modo autonomo
senza lasciare spazio al paziente. La visione paternalistica, oggi, è
considerata negativa poiché vi è totale assenza di scambio comunicativo tra
le due figure protagoniste. Uno stile autoritario può far allontanare il
paziente a tal punto da non attenersi alle cure mediche stabilite.
Nel corso dei secoli è andato modificandosi il ruolo che il medico di
famiglia assume. In passato era possibile rivolgersi sempre allo stesso
medico. Questo avrebbe seguito il proprio assistito durante tutto l'arco della
sua vita. Oggi le cose sono cambiate: il medico di famiglia assume un ruolo
parziale nel corso della malattia. Con la diffusione delle specializzazioni si
ha la possibilità di rivolgersi ad un esperto in base alla tipologia di
problema. Il risvolto della medaglia è dato dal' impossibilità di instaurare
rapporti confidenziali e a lungo termine. Il rapporto con lo specialista ha una
durata limitata al periodo di malattia. L'evoluzione dei rapporti
interpersonali non costituisce l'unico elemento che lega le due figure
d'interesse. La legislazione regola l'agire e l'operare nel campo medico.
L'articolo 32 della Costituzione Italiana afferma che:
“La Repubblica tutela la salute come fondamentale diritto dell'individuo e
interesse della collettività, e garantisce cure gratuite agli indigenti. Nessuno
può essere obbligato a un determinato trattamento sanitario se non per

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disposizione di legge. La legge non può in nessun caso violare i limiti
imposti del rispetto della persona umana.”
Il Codice Deontologico medico[24] si compone di settantanove articoli. Si
tratta di un insieme di regole di autodisciplina che vincolano coloro i quali
sono iscritti all'ordine dei medici. La propria condotta professionale deve
dunque basarsi su tali norme. Per tutelare il paziente, in Italia, si è data vita
alla “Carta dei diritti del malato” che ne sancisce i seguenti diritti:





tempo - il paziente ha diritto a ricevere i trattamenti di cui necessita
in un periodo di tempo veloce;
informazione e documentazione sanitaria, sicurezza, protezione e
certezza - ogni cittadino deve essere certo del trattamento e di non
essere vittima di differenze di trattamento a seconda della
collocazione geografica;
fiducia, qualità, differenza – ogni cittadino deve veder riconosciuta
la sua specificità e ricevere trattamenti differenti a seconda delle
proprie esigenze;
normalità e scelta di decisioni.

6.2 Rapporto medico-paziente
Nell'incontro con il medico, il paziente dovrebbe riporre piena fiducia nei
suoi confronti. Da quel momento in poi si dovrebbe instaurare un rapporto
di reciproca fiducia e sincerità. Il paziente dovrebbe poter raccontare la
propria storia clinica senza sentirsi in imbarazzo. Non bisogna dimenticare,
infatti, che si stanno trattando argomenti che riguardano la sfera privata
della persona. Il medico, a sua volta, deve essere sincero per quanto riguarda
la diagnosi fatta. Nel momento in cui una persona assume il ruolo di
paziente, si verificano dei cambiamenti legati all'aspetto psicologico ed
emotivo. La certezza dello star bene decade ed aumenta il bisogno relativo
ai rapporti interpersonali. Si sente il bisogno di avere al proprio fianco

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familiari e persone amiche. Una modifica dello stato di salute di un soggetto
coinvolge se stesso, ma anche coloro i quali lo circondano. Il termine
paziente indica una persona che sa tollerare, che sa aspettare senza
insofferenza. Generalmente, dopo essersi recati dal medico, è difficile che
questo esprima una diagnosi. Prima di pronunciarsi, il medico prescrive una
serie di analisi o indagini per essere sicuro di comprendere quale sia il
problema del cliente. In questo intervallo temporale il paziente deve
attendere i risultati delle indagini, vivendo così uno stato di angoscia legato
alla mancanza di informazioni certe sulla propria salute. Si è utilizzato il
termine “cliente”, poiché si tratta di un soggetto che richiede una
consulenza: il paziente ha l'obiettivo di giungere alla risoluzione del
problema che lo riguarda; il medico ha l'obiettivo di svolgere il proprio
lavoro in modo da formulare una diagnosi corretta. Il rapporto medicopaziente
dovrebbe essere caratterizzato da fiducia ed empatia. La fiducia è
un sentimento che deve coinvolgere entrambi gli attori. Il malato si fida del
medico e delle sue conoscenze. Il medico al tempo stesso, si fida del
paziente per quanto riguarda le informazioni che questo gli ha fornito.
L'empatia riguarda un rapporto emozionale che il medico dovrebbe avere
nei confronti del suo assistito. Con il termine empatia si indica il “mettersi
nei panni dell'altro”. Tale sentimento implica la capacità di provare le stesse
emozioni, sia di gioia che di dolore, provate dall'altro. Bisogna sottolineare
che l'empatia rientra nella sfera emotiva di ogni singolo soggetto. La sua
presenza assume sfumature differenti a seconda dell'individuo. Ci sono
persone molto empatiche che provano sofferenza per l'altro anche in
mancanza di un rapporto di amicizia. Ci sono poi persone completamente
immuni ai sentimenti altrui. I medici in quanto persone possono essere
caratterizzati da livelli differenti di empatia. Va sottolineato, però, che
l'empatia assume una particolare rilevanza per il medico, poiché permette di
comprendere meglio il proprio assistito sia dal punto di vista dei problemi
fisici che psicologici. Il medico, tuttavia, deve assumere un certo grado di

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distanza e rispetto nei confronti del malato. Se il medico provasse sentimenti
forti nei confronti di tutti i suoi pazienti, vivrebbe il proprio lavoro in un
continuo stato di agitazione ed ansia. Deve esserci, dunque, un equilibrio tre
empatia e distacco. Un distacco troppo forte nella relazione medico-paziente
poterebbe quest'ultimo ad interpretare l'atteggiamento del primo come
noncurante.
Il rapporto medico-paziente è caratterizzato da tre fasi, di seguito elencate
secondo l'ordine cronologico:


anamnesi,

diagnosi,

terapia.
L'anamnesi si riferisce al primo incontro comunicativo tra medico e
paziente. Quest'ultimo accede fisicamente allo studio dello specialista,
trovandosi così in un ambiente completamente nuovo e sconosciuto. Il
medico dovrebbe creare un atmosfera accogliente per metterlo a proprio
agio. Questa prima fase si basa sull'acquisizione delle informazioni
necessarie, relative allo stato di salute del cliente. Sarebbe opportuno, da
parte del medico, porre domande e lasciare che il paziente risponda
liberamente. Una vera e propria intervista potrebbe far sentire la persona a
disagio. Durante il racconto il medico può intervenire per comprendere
meglio dei passaggi. Sarebbe opportuno che in questo frangente il medico
prendesse nota delle informazioni rilevanti, o compilasse la scheda
personale del paziente. L'anamnesi permette di raccogliere informazioni sui
dati fisiologici e patologici del paziente e dei suoi familiari. Se qualcuno
della famiglia ha sofferto di una specifica patologia questa potrebbe
presentarsi anche nel soggetto in esame.
La diagnosi consiste nel riconoscere una malattia in base ai sintomi e ai
segni. I primi riguardano manifestazioni soggettive presenti nel paziente; i
segni si riferiscono a tutto ciò che risulta essere evidente. L'insieme dei

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sintomi e dei segni caratterizzano il quadro clinico di una malattia. In questa
fase viene fatta una valutazione servendosi anche delle classiche manovre
di:


ispezione di cute e mucose


palpazione dell'addome
percussione del torace

auscultazione del cuore e del torace.
Per essere certi dell'assenza di determinate patologie, vengono prescritte
specifiche indagini diagnostiche. Durante la fase della diagnosi, risultano
fondamentali sia le competenze scientifiche del medico, sia il racconto del
paziente. La diagnosi è essenzialmente un'interpretazione di segni che può
essere equiparata all'atto ermeneutico. Nell'ermeneutica un testo è letto ed
interpretato partendo dal contenuto semantico, dal suo contesto e dalle
conoscenze del lettore. In fase di formulazione della diagnosi, il medico
interpreta i sintomi ed i segni del paziente come se questo fosse il testo. Gli
elementi raccolti attraverso il racconto e la spiegazione dei propri sintomi,
permettono al medico di farsi un'idea dell'eventuale problema di cui è affetto
il proprio assistito. Ciascun segno potrebbe essere un indicatore di una
specifica patologia ma, all'aumentare degli elementi, aumenta la complessità
dell'interpretazione.
Una volta ottenuti i risultati degli esami, il medico ha tutti i dati necessari
per definire l'eventuale patologia del paziente. In base alla diagnosi
effettuata, si determina il tipo di terapia da far seguire all'assistito. Le terapie
si differenziano in:

farmacologiche o mediche;


chirurgiche;
preventive, nel caso di malattie infettive;

palliative legate alla terapia del dolore
Il paziente, in questo frangente della sua vita, risulta essere un soggetto

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fragile sia a livello fisico che psicologico. Al contempo, però, riconosce al
medico un grado di fiducia che si rafforza ed aumenta proporzionalmente
alla cooperazione che questo gli dimostra. Il malato prende in
considerazione:


la capacità d'ascolto,

la percezione dell'interesse da parte del medico,

il ruolo di ascoltatore attivo.
Sino ad un decennio fa, il paziente non aveva alcuna voce nelle decisioni
prese dal medico. Oggi, invece, non è possibile agire senza consenso da
parte del paziente. La trasformazione da “soggetto passivo” a “soggetto
attivo” è dovuta all'influenza di fattori sociali. Il paziente interagisce con il
medico in modo tale da acquisire il maggior numero di informazioni
possibile. Il soggetto è considerato come una persone che ha delle acquisito
conoscenze e che al contempo vuole tener sotto controllo tutto ciò che lo
riguarda. Le innovazioni tecnologiche permettono di ampliare la rosa delle
conoscenze. Identificato il problema di salute, il paziente, non accetterà
passivamente la terapia proposta dal medico. Egli si adopererà alla ricerca di
informazioni che possano aiutarlo a risolvere il suo problema,
eventualmente secondo modalità differenti rispetto a quelle proposte dal
medico curante. Il paziente sarà poi portato ad esporre tali alternative al
proprio medico che dovrà essere preparato a rispondere ad eventuali
domande. E' fondamentale che lo specialista non mostri uno stato
d'insofferenza nei confronti dell'assistito, dovuto ad un atteggiamento di
mancanza di fiducia rispetto alla terapia precedentemente proposta. Il
medico dovrà spiegare con chiarezza le motivazioni per la quali altre terapie
non siano state prese in considerazione. E' fondamentale fornire al paziente
tutte le informazioni di cui ha bisogno, in modo da evitare che questo possa
prendere decisioni autonome. Un esempio è costituito dalle terapie
sperimentali alle quali un paziente potrebbe decidere di sottoporsi dopo

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esserne venuto a conoscenza tramite internet o tramite la consulenza avuta
con altri specialisti. Qualora il medico curante ritenesse che tali cure
sperimentali non fossero adatte al paziente in questione, non dovrebbe
unicamente sconsigliarle, ma avrebbe il dovere di spiegare, evitando termini
troppo tecnici, i motivi che le rendono inadeguate. In tale situazione il
rapporto di fiducia reciproca risulta essere fondamentale.

6.3 Parlare al malato
Durante l'infanzia ci viene insegnato quanto sia importante essere sempre
sinceri. Quando si cresce, però, può accadere che, nella comunicazione con
l'altro, vengano omessi particolari che potrebbero ferire la persona alla quale
ci si rivolge. Questo atteggiamento rientra nella normalità dei
comportamenti di ogni singolo soggetto. Un medico non vorrebbe trovarsi
nella situazione di dover comunicare al proprio paziente che soffre di una
patologia, specialmente se essa risulta essere grave. In tali circostanze lo
specialista potrebbe decidere di proteggere il proprio assistito così come un
padre proteggerebbe un figlio. Questo atteggiamento prende il nome di
paternalismo medico. Esso consiste nel decidere deliberatamente quale sia il
bene dell'altro senza alcun bisogno di chiederne l'opinione. Secondo tale
visione, “meno il paziente sa meglio può essere curato”. Il paternalismo
medino è stato considerato non idoneo al rapporto medico-paziente.
Quest'ultimo ha il diritto di conoscere la verità sul proprio stato di salute.
Ciò è fondamentale perché:

il paziente è un essere umano dotato di intelligenza e quindi di
capacità di comprensione. Non si tratta di un oggetto da riparare.
Ogni minimo intervento costituisce un atto invasivo per la persona.
Ogni azione deve essere giustificata.

Coloro i quali sono consapevoli della propria malattia possono
essere più invogliati ad affrontare le diverse terapie al fine di
risolvere il proprio problema di salute.

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Ogni paziente ha, dunque, il diritto di conoscere la verità relativa alla
propria diagnosi, all'evoluzione della malattia e alle terapie disponibili.
Comunicare ad un'altra persona la patologia da cui è affetta, è un atto
difficile da compiere. Le reazioni del malato differiscono in base al carattere
ed alla psicologia. Venire a conoscenza di una cattiva notizia, però, suscita
in tutti gli individui lo stesso sentimento di sorpresa ed ansia. Da qui in poi
le reazioni si modificano in base a vari elementi che vanno dalla cultura di
ogni singolo individuo fino a giungere ai rapporti che questo ha con i propri
familiari. Chi vive circondato da persone che lo amano e che dimostrano
costantemente il proprio affetto, si sentirà più forte rispetto a chi ha
problemi nei rapporti interpersonali. Il medico, identificata la diagnosi, può
evitare di comunicarla subito al proprio assistito, qualora questi si trovi in
una condizione precaria che potrebbe peggiorare una volta conosciuta la
verità. Ciò significa che il medico deve aspettare che il malato stia meglio
onde evitare complicazioni dovute alla notizia appresa. L'articolo 33 del
Codice di deontologia medica italiano[12] afferma che:
“Le informazioni riguardanti prognosi gravi o infauste o tali da poter
procurare preoccupazione e sofferenza alla persona, devono essere fornite
con prudenza, usando terminologie non traumatizzanti e senza escludere
elementi di speranza.”
Il medico deve comunicare la diagnosi al malato servendosi di termini
semplici e comprensibili, accertandosi poi che l'altro abbia compreso. Il
paziente deve essere al corrente della situazione nei minimi particolari.
L'informazione, inoltre, deve essere completa e particolareggiata. E'
fondamentale spiegare le cause del male, qualora siano identificabili, e le
conseguenze che esse possono causare. Se da un lato è giusto fornire tutte le
informazioni, dall'altro bisogna considerare che l'interlocutore è una persona
ed in quanto tale è dotata di sensibilità. In questa fase della sua vita, il
malato risulta essere particolarmente fragile e vulnerabile. Il medico deve
avere tatto nel fornire le informazioni in modo da non traumatizzare

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