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IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO: STRUMENTI E CASI DI STUDIO

by Simone, Eleonora


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ai ricordi legati ad ogni singolo individuo, ciò che colpisce è la struttura
stessa dell'ospedale. Si instaura una forte relazione tra i diversi sensi di ogni
singolo individuo: l'aspetto visivo, uditivo, olfattivo, si intrecciano tra loro
permettendo alla persona di farsi una propria idea del luogo nel quale si
trova.
Nel Novecento, ricerche di psicologia cognitiva ed ambientale sottolineano
il ruolo dei sensi per interpretare il mondo fisico. Kevin Lynch conia il
termine wayfinding, applicandolo in campo urbanistico, e analizza i processi
cognitivi che determinano l'acquisizione di conoscenze e competenze
spaziali: “quanto meglio è strutturato l'ambiente, tanto più esso risulta
leggibile, quindi è semplice comprenderne l'organizzazione e ricavarne uno
schema mentale che consenta di navigarlo agevolmente.”[12] Chi si occupa
della comunicazione di accoglienza e d'indirizzamento nell'ambiente
ospedaliero, deve tener presente quattro aree tematiche:



Dimensione spaziale. Caratteristiche estetico ambientali,
disposizione architettonica, design, che permettono di suddividere il
luogo in aree distintive, in modo da poter distinguere spazi pubblici
e privati.
Percorsi logici e razionali facilmente memorizzabili.

Uso della grafica e colori

Fusione tra servizi e comunicazione attraverso i diversi strumenti
che vanno dalla presenza di orologi e telefoni in sala d'attesa,
all'assistenza per il parcheggio.
Wayfinding significa letteralmente “trovare la strada” e riguarda tutto ciò
che può aiutare un utente nella ricerca di una meta. La segnaletica, le scritte,
i testi, i colori, gli arredi, le pavimentazioni, devono essere ben progettati
per far si che un luogo risulti accogliente e comunichi un senso di sicurezza
e benessere. Il malato, così come i parenti dello stesso, vivono l'ambiente
ospedaliero in una particolare condizione psicologica. Un ambiente

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accogliente aiuta la singola persona a vivere meglio uno stato di angoscia e
stress. Il wayfinding è un sistema di segni il cui scopo è quello di assistere e
aiutare le persone. Il segno è caratterizzato da informazioni che possono
essere:






Verbali o tipografiche; nomi, tipologia di carattere, tipo di
linguaggio, leggibilità, spaziatura.
Informazioni non verbali o pittoriche; pittogrammi, simboli, frecce,
mappe.
Elementi formali e cromatici.
Posizione rispetto al luogo e agli altri segni; altezza, orientamento,
montaggio.
Disposizione delle informazioni e della natura dei supporti;
materiale, illuminazione, display elettronici.
Un'efficace comunicazione d'accoglienza e indirizzamento comporta una
stretta relazione tra il comportamento umano, il design dell'ambiente, le
politiche e le pratiche organizzative.
Viene sempre più sottolineata la necessità di trasformare gli ospedali da
luogo per la cura, a luogo in cui si è curati. Il benessere del paziente è frutto
della stretta relazione tra mente e corpo. Si collega a tale visione la teoria
della medicina olistica. Questa considera la persona nella sua totalità, nella
relazione tra corpo, mente e spirito, ma anche nell'interazione che
l'individuo ha con il proprio ambiente familiare, con la propria cultura, con
la propria comunità. Il termine olismo deriva dalla parola greca “holos” che
significa “totale”, “intero”. Esempio di medicina olistica ne è la clown
terapia e la terapia del sorriso ideata dal famoso medico statunitense Patch
Adams. “Lo scopo del medico non è curare le malattie, ma prendersi cura
del malato.”[17]

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5.2 Urp
Gli ospedali e le aziende sanitarie, in genere, dovrebbero instaurare rapporti
basati sulla cooperazione e non sulla competizione. Quest'ultima, però,
spesso è predominante poiché ogni singola istituzione vorrebbe essere
riconosciuta come punto di riferimento a livello territoriale. Il problema è da
ricercare anche nell'ambito burocratico-legislativo. Un'apertura
comunicativa tra diverse strutture sanitarie potrebbe portare ad un conflitto
rispetto alla normativa sulla privacy. La documentazione di un paziente può
essere reperibile solo dal diretto interessato. Si dovrebbe realizzare un
sistema capace di garantire equità d'accesso creando reti flessibili tra
ospedale, territorio e servizi sociosanitari.
L’introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) ha luogo
con l’art. 12 del dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29. Essa costituisce la risposta ad
una duplice esigenza: da un lato, dare rilevanza istituzionale alla cultura
della trasparenza amministrativa e alla qualità dei servizi; dall’altro, fornire
uno strumento organizzativo adeguato alle funzioni di comunicazione
istituzionale e contatto con i cittadini. Gli URP costituiscono il punto di
riferimento per colori i quali hanno bisogno di ottenere informazioni. Tali
uffici devono essere in grado di instaurare un rapporto con l'utente. Una
comunicazione efficace permette di rendere il cittadino consapevole dei
propri diritti, e rende i servizi pubblici trasparenti ed efficienti.

5.3 Le liste d'attesa
Ogni tipo di comunicazione è influenzato dal contesto all'interno del quale
viene messo in atto. Tanto più delicato è l'argomento da trattare, tanto più il
contesto assume importanza. Generalmente l'ambiente ospedaliero può
determinare una comunicazione non efficace, data la presenza di elementi
che possono creare fraintendimenti. Le strutture ospedaliere dovrebbero,
invece, essere un ambiente capace di accogliere ed informare, ogni singolo
utente, in maniera appropriata. Il CUP, Centro Unico di Prenotazione, è un

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ufficio amministrativo presente nelle ASL e nei distretti sanitari, dotato di
uno sportello centrale aperto al pubblico. La sua funzione è quella di gestire
le prenotazioni di visite mediche specialistiche. Si tratta essenzialmente di
un sistema di prenotazione. L'utente può recarsi presso lo sportello CUP o
contattarlo telefonicamente, per avere informazioni relative all'erogazione di
visite mediche, ai costi e ai tempi d'attesa. Numerose indagini dimostrano
che vi è sempre più una dilatazione dei tempi in relazione all'erogazione di
visite specialistiche. Le problematiche legate ai tempi d'attesa stentano a
risolversi. Sul sito internet del Ministero della Salute [20], vengono indicate
le cause principali che sono all'origine di tale problema:





l'insufficienza della capacità di produzione di prestazioni delle
strutture sanitarie rispetto al bacino di utenza;
la produttività inadeguata delle stesse strutture a causa di problemi
organizzativi, numero di ore di operatività insufficiente, inadeguato
o mancato coordinamento delle attività di prenotazione, ecc;
ricorso eccessivo e inappropriato alle prescrizioni;
disomogeneità della capacità di attrazione dei cittadini da parte delle
strutture erogatrici, in relazione alla diversa qualità delle prestazioni
garantite e dei professionisti impegnati, che determina eccesso di
richieste per alcune strutture e marcata sottoutilizzazione di altre.
Qualora un cittadino avesse bisogno di una visita medica specialistica, può
contattare il CUP per prenotarla. I tempi che intercorrono tra la prenotazione
e l'erogazione del servizio variano in base alla tipologia di visita medica.
Generalmente un utente attende circa due mesi prima di poter usufruire della
propria prenotazione. Vi è una netta differenza tra il livello qualitativo
relativo alle prestazioni ottenibili mediante prescrizione medica, e quello
relativo alle prestazioni a pagamento. A titolo esemplificativo introduco una
mia esperienza personale. Il 9/7/2010 ho richiesto un'ecografia, l'ufficio
prenotazioni ha dato disponibilità per il 12/7/2010 in caso di visita a

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pagamento. Per usufruire del servizio tramite prescrizione medica, invece,
avrei dovuto attendere il 31/8/2010. Sebbene il periodo risulti inferiore ai
due mesi sopra menzionati, effettuando una comparazione con il periodo
d'attesa necessario per una prestazione a pagamento, la differenza risulta
evidente. L'attesa per la prestazione gratuita è di cinquantatre giorni rispetto
ai tre giorni di attesa per una prestazione a pagamento. Nel mio caso,
dunque, avrei dovuto attendere per un periodo diciassette volte superiore.
Gli “agenti della domanda”, che determinano la richiesta di prestazioni
sanitarie sono:


il cittadino;


i medici di medicina generale;
i medici specialisti;

le istituzioni sanitarie pubbliche (per esempio nel corso di
programmi di screening).
I lunghi tempi di attesa costituiscono un problema difficile da risolvere. Gli
obiettivi da raggiungere dovrebbero essere essenzialmente:

garantire a tutti i cittadini tempi adeguati per l'accesso alle

prestazioni,
tutelare la salute,
offrire equità nell'accesso alle prestazioni sanitarie.
Le cause determinanti il problema dell'erogazione delle prestazioni sanitarie,
sono da rintracciare nell'aumento dei bisogni sanitari dovuti ad un
incremento delle malattie cronico degenerative, correlato ad un progressivo
aumento delle opportunità terapeutiche. Crescono numericamente i casi in
cui le prescrizioni sono inappropriate. Ciò è in parte dovuto agli utenti che
effettuano auto-diagnosi. Spesso basta richiedere al medico di famiglia di
voler effettuare un controllo specifico e la ricetta viene rilasciata senza alcun
problema. Non bisogna dimenticare che a tutto ciò si aggiunge un evidente
dislivello tra offerta e bisogni. I tempi di attesa influenzano la percezione

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che si ha nei confronti della qualità del servizio. Viene percepito un livello
non soddisfacente di risorse in un ambito delicato quale la salute di ogni
singolo cittadino. Il fattore psicologico crea uno stato di ansia in chi ha
realmente bisogno di una visita medica. Avere problemi di salute, ma non
conoscerne le cause, crea un senso di agitazione nelle persona, tale da
condurre molto spesso a conclusioni pessimistiche. Attendere per un periodo
molto ampio può portare ad un aggravamento dello stato si salute del
paziente. Fondamentale a tal proposito risulta essere l'equità tra coloro i
quali fruiscono di un servizio. Un intervento mirato dovrebbe includere i
diversi livelli istituzionali: le aziende ospedaliere, le Regioni, il Ministero
della Salute.

5.4 Normativa
La normativa di riferimento per i tempi d'attesa per le prestazioni
specialistiche[5] è costituita da:

DGR VI/47675 del 1999, nella quale sono indicati i tempi obiettivo

regionali;
Accordo Stato-Regioni dell'11 luglio 2002
Obiettivi di governo 2006 di cui alla Decreto della DG San N. 1878

del 21/07/2006, che individuano i tempi massimi da garantire per
alcune prestazioni;

DGR VIII/2828/2006 che raccoglie ed integra le precedenti

indicazioni, individuando ulteriori aree critiche di salvaguardia.
DGR VIII/10946 del 30 dicembre 2009, che modifica le percentuali

di raggiungimento dei tempi d'attesa obiettivo previste al punto 3
dell'allegato alla DGR 2828/2006, portandola ad una soglia di
almeno il 95% dei primi accessi.
La tabella sotto riportata indica i tempi massimi di attesa che vanno ad
integrare i tempi obiettivo definiti dalla DGR VI/47675 del 1999.

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La tabella in alto indica i tempi entro i quali una richiesta medica dovrebbe
essere erogata. Essa fa riferimento:



ai primi accessi: le prestazioni strumentali devono essere messe in
atto tra i quaranta e sessanta giorni in base alla tipologia di
strumentazione di cui si ha bisogno, mentre, per le visite il tempo
massimo di attesa è di un mese;
aree cliniche: la visita deve avvenire entro sedici giorni dalla
prenotazione; le indagini strumentali devono essere messe in atto
entro sedici giorni, qualora si tratti di prestazioni riguardanti l'area
oncologica ed entro quaranta giorni per tutte le altre aree di interesse.
I ricoveri riguardanti il settore oncologico o cardiovascolare devono
aver luogo entro un mese della richiesta; per l'area geriatrica il tempo
di attesa è di 180 giorni.

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Il 23 febbraio 2002 è entrato in vigore il decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri che definisce i Livelli Essenziali di Assistenza (LEA)
[21]. La definizione dei Livelli Essenziali di Assistenza, che il Servizio
Sanitario Nazionale (SSN) si impegna a garantire a tutti i cittadini,
comprende l’erogazione delle prestazioni entro tempi adeguati alle
necessità, dando particolare rilevanza ai criteri di appropriatezza, di
trasparenza, d’urgenza. La Giunta Regionale con le deliberazioni n.
VI/38571 del 1998, n.VI/43818 e n.VI/47675 del 1999, n. VII/2859 del
2000, DGR n. VII/7928 del 2002 ha definito tempi obiettivo, modalità di
monitoraggio e deroghe per strutture ad alta concentrazione di domanda: ha
stabilito la separazione delle agende ed ha introdotto la categoria delle
urgenze differibili. La Giunta Regionale con le successive deliberazioni n.
VII/12287 e VII/15324 del 2003 e DGR VII/19688 del 2004 e DGR
VIII/1375 del 2005 ha introdotto la negoziazione delle attività di ricovero e
di specialistica prevedendo nel 2005 e nel 2006 che una parte significativa
delle risorse fosse destinata al finanziamento di specifici progetti aventi
l’obiettivo di ridurre i tempi di attesa e di risolvere eventuali situazioni
locali di squilibrio domanda-offerta. Nei citati provvedimenti è stato
stabilito inoltre che:




le strutture sanitarie devono effettuare gli esami di laboratorio senza
prenotazione;
le liste di prenotazione devono rimanere aperte, in modo da garantire
la "trasparenza" delle liste di attesa e fornire sempre una risposta ai
bisogni espressi dai pazienti;
i medici di famiglia e i pediatri, qualora ravvisino un caso di
urgenza, possono richiedere che la prestazione sia garantita entro 72
ore dalla prenotazione mediante l’applicazione del “Bollino verde”
E' previsto, inoltre, che qualora la struttura non rispetti i tempi d'attesa, essa
stessa si impegni, su richiesta del paziente, ad erogarla secondo il regime

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libero professionale facendosi carico dell’intera tariffa, detraendo
l’eventuale ticket che risulta a carico del paziente. Questo riguarda le Prime
Visite o prime prestazioni, escludendo i controlli, screening e monitoraggio
o Percorsi Diagnostici complessi.

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6. La Comunicazione in campo medico

Nel seguente capitolo verranno affrontate tematiche riguardanti le modalità
di comunicazione che il medico deve adottare nel rapportarsi con il proprio
assistito. Nella prima parte saranno introdotti i principi etici descritti nel
codice deontologico che deve caratterizzare l'attività medica. In relazione a
tali principi, saranno introdotti ed analizzati i diversi momenti comunicativi
tra medico e paziente.

6.1 Codice deontologico
Il giuramento che ogni medico presta prima di iniziare la sua professione
prende il nome da Ippocrate che lo formulò nel 430 a.C.
I principi deontologici ed etici costituiscono la base su cui si fonda l'attività
medica. Il giuramento è un rito iniziatico che segna l'ingresso nella
professione medica. Tale giuramento è presente da millenni nonostante vi
sia una continua evoluzione dovuta a scoperte e innovazioni in campo
scientifico. Il giuramento, nella forma qui sotto riportata, è stato deliberato
dal Comitato Centrale della Fondazione Nazionale Ordini Medici Chirurgici
e Odontoiatri il 23 marzo 2007.[13]
“Consapevole dell'importanza e della solennità dell'atto che compio e
dell'impegno che assumo, giuro:

di esercitare la medicina in libertà e indipendenza di giudizio e di

comportamento rifuggendo da ogni indebito condizionamento;
di perseguire la difesa della vita, la tutela della salute fisica e

psichica dell'uomo e il sollievo della sofferenza, cui ispirerò con
responsabilità e costante impegno scientifico, culturale e sociale,
ogni mio atto professionale;

di curare ogni paziente con eguale scrupolo e impegno,

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