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IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO: STRUMENTI E CASI DI STUDIO

by Simone, Eleonora


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un'adeguata comunicazione transculturale è necessario:


portare la dimensione relazionale al centro della comunicazione;








valorizzare gli elementi di diversità;
riconoscere l'altro e le sue tradizioni culturali;
riconoscere e rispettare le differenze etnico-culturali;
prestare particolare attenzione all'anamnesi;
sviluppare la capacità d'ascolto e la gestione dei conflitti partendo da
quello culturale;
decentrarsi da se e dal proprio specifico sapere, annullare
l'etnocentrismo, cioè il convincimento da parte del singolo individuo
che il suo modo di comportarsi sia il migliore;
pensare e programmare azioni e modalità comunicative adeguate;
dare spazio alla dimensione narrativa al cui interno le relazioni
emotive risultano importanti. (tramite la narrazione da parte del
paziente si elaborano i significati che danno senso all'esperienza).

6.10 Il rapporto medico paziente nelle diverse fasi della vita
Il rapporto medico paziente si basa essenzialmente su di una relazione di
reciproca fiducia e stima. Il medico deve saper ascoltare il proprio assistito
tramite quello che viene definito approccio narrativo: permettere al paziente
di raccontare la storia della propria malattia. Il medico non deve fare altro
che porsi come lettore ed interprete del racconto. Il medico, inoltre, deve
saper comunicare utilizzando un linguaggio comprensibile al proprio
assistito.
Focalizziamo ora la nostra attenzione sul paziente. Fino a questo momento
se ne è parlato senza porre l'enfasi sulle fasi della vita. La psicologia dell'età
evolutiva suddivide il ciclo della vita, che va dalla nascita alla morte, in
specifici intervalli [12]:

Età della prima infanzia 0-2 anni. In questo periodo il soggetto

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sviluppa tutte le funzioni che gli permetteranno di agire con
l'ambiente.
Periodo prescolastico 2-6 anni. Il bambino non interagisce più
unicamente con i genitori ma anche con i propri coetanei.
Infanzia 6-12 anni. Si accelera lo sviluppo cognitivo ed il rapporto
con i propri coetanei assume un'importanza tale da essere paragonata
a quello con i genitori.
Adolescenza 12-18 anni. Costituisce la fase di passaggio
dall'infanzia all'età adulta. Tale periodo è caratterizzato dal conflitto
con i genitori e dall'interesse nei confronti dell'altro sesso.
Prima età adulta 18-40 anni. In questa fase della vita il soggetto
compie scelte importanti sia di natura formativa, lavorativa che
personale.
Età adulta 40-60 anni. L'individuo assume coscienza della propria
fragilità. Il corpo non è più reattivo come un tempo. E' la fase in cui
c'è un'alta possibilità di contrarre malattie importanti.
Età avanzata 60-75 anni. Costituisce la fase del declino fisico del
soggetto. Progressivamente abbandona le attività legate al periodo
dell'età adulta: lavoro, accudimento dei figli, relazioni con il partner.
Tarda età, oltre i 75 anni. Presenta caratteristiche simili a quelle
dell'età avanzata con l'aggiunta di un ritiro emotivo orientato
all'intimismo.
É importante identificare le diverse fasi del ciclo della vita, poiché ognuna
di esse presenta caratteristiche peculiari che incidono sugli aspetti
comunicativi. In base all'età, e quindi della fase di vita che il soggetto sta
vivendo, il medico dovrà porsi in maniera differente. Il modo con il quale lo
specialista riesce ad instaurare un rapporto di fiducia reciproca con l'adulto,
non coincide con l'approccio da utilizzare con un bambino.

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6.10.1 Il bambino
Il bambino è una persona con un proprio linguaggio e con una propria
visione della realtà. Fino a qualche tempo fa, il rapporto medico paziente
non coinvolgeva il bambino. I genitori erano gli unici interlocutori con i
quali il medico comunicava. Il bambino era semplicemente il malato da
curare. Oggi si è posta maggiore attenzione al ruolo che il bambino ha
nell'interazione con il medico ed i propri genitori o tutori. Si parla, infatti, di
relazione triadica. Un bambino che si trova a vivere una situazione
completamente nuova, senza avere informazioni su cosa gli stia succedendo,
vive un forte stato di angoscia. Egli non ha esperienze né conoscenze
relative al contesto ospedaliero. Proprio per questo motivo, è importante
comunicare e spiegare cosa stia accadendo. Un bambino che conosce il
proprio problema, reagirà meglio alle cure rispetto ad un altro al quale le
stesse cure siano state imposte. Molti studi, infatti, dimostrano che i pazienti
che vivono la propria malattia con serenità, hanno tempi di guarigione
inferiori rispetto a chi è in uno stato psicologico negativo. Le terapie
risultano più efficaci poiché vi è una predisposizione psicologica del
paziente nei confronti della guarigione. Un bambino in grado di comunicare
con gli altri, deve poter essere coinvolto, reso consapevole della propria
malattia e partecipare alle decisioni che lo riguardano. Bisogna comunque
tener presente che le decisioni finali sono quelle prese dai genitori o dai
tutori. Secondo la legislazione italiana, un minorenne non può decidere a
quale terapia sottoporsi. Una relazione pediatra-bambino dovrebbe essere
caratterizzata dalle seguenti fasi:



spiegazione-comprensione. Condividere con il bambino il massimo
delle informazioni, utilizzando un linguaggio semplice, ma dicendo
la verità. Per rendere più chiaro il contenuto delle informazioni, il
medico può servirsi di figure, disegni e/o racconti.
condivisione del percorso terapeutico e delle aspettative. Il medico
deve trovare il modo adatto per spiegare al bambino il percorso

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terapeutico che svolgeranno e quali i risvolti positivi che il bambino
avrà.
desideri del paziente. I bambini che sono capaci di comunicare,
devono poter motivare le proprie preferenze, aspettative e desideri.
Verso gli undici anni è importante iniziare a rispettare le scelte dei
bambini. Logicamente bisogna considerare le eventuali conseguenze
che queste possono comportare. Un bambino molto piccolo può
decidere sotto quale forma assumere una medicina, ma non potrà
decidere di sottoporsi o meno ad un intervento chirurgico.
Rendere il bambino partecipe alle decisioni, permette un rafforzamento del
rapporto con i genitori e l'instaurarsi di una relazione confidenziale e di
fiducia con il medico. Il bambino si sente importante perché collabora
attivamente alle decisioni prese dagli adulti. Da qualunque tipo di malattia il
bambino sia affetto è fondamentale non interrompere la comunicazione. Il
bambino deve poter porre ogni tipo di domanda, deve conoscere quello che
gli accade per evitare che possa farsi idee sbagliate. E' fondamentale
trasmettere sempre messaggi positivi creando un'atmosfera di serenità e
sicurezza.

6.10.2 L'adolescente
L'adolescenza è la fase della vita relativa al passaggio dal mondo dei
bambini a quello degli adulti e rappresenta il periodo più critico della vita di
ogni singolo individuo. L'identità cambia così come il corpo che si
sviluppa. Gli adulti si aspettano, in questa specifica fase della vita, un
maggior senso di responsabilità da parte dell'adolescente. Egli in realtà vive
un'instabilità emotiva dovuta ad un cambiamento interiore ed esteriore
difficile da gestire. Bisogna fare una differenza tra gli adolescenti che da
bambini hanno avuto problemi di salute, e che quindi hanno già vissuto
un'esperienza legata alla malattia, rispetto a coloro i quali si trovano a
viverla per la prima volta. I primi hanno la sensazione di essere diversi dai

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propri coetanei, poiché possiedono un background differente rispetto agli
altri adolescenti. Sanno cosa significa essere malati, rapportarsi con il
medico e sanno come muoversi nell'ambiente ospedaliero. Il tutto è
strettamente proporzionato alla gravità della malattia vissuta dal ragazzo.
Gli adolescenti che non hanno una storia pregressa legata alla malattia,
vivono molto spesso tale esperienza in uno stato di nervosismo dovuto
all'incapacità di comprendere il perché di tale situazione. Si sentono diversi
rispetto ai propri coetanei ed hanno paura di non essere più accettati dal
proprio gruppo d'amici. Si vive questo tipo di esperienza provando un senso
di colpa e di sfortuna. In base alla gravità della malattia, l'adolescente
potrebbe dover cambiare il proprio stile di vita. Il senso d'impotenza, porta
ad essere nervosi e scontrosi con chi ci circonda. Tale atteggiamento viene
assunto anche nei confronti del medico curante. L'adolescente vive una sorta
d'invasione della propria sfera privata, quando gli vengono poste domande
riguardanti il proprio stato di salute. Per il medico, quindi, è difficile
instaurare un rapporto di fiducia con l'adolescente. Per far si che il rapporto
di fiducia si instauri e persista nel tempo, è fondamentale che il medico non
menta al paziente. Un'esperienza negativa legata al rapporto con il medico,
potrebbe far si che il ragazzo crescendo mantenga una visione negativa dei
medici in generale. In età adulta egli potrebbe non riuscire a riporre fiducia
nei confronti del proprio medico. Risulta fondamentale, dunque, essere
sinceri in modo da rendere chiaro e comprensibile tutto ciò che riguarda la
tipologia di malattia da cui l'adolescente è affetto e la terapia che dovrà
seguire per poter guarire.

6.10.3 La donna in gravidanza
La gravidanza è un evento fisiologico che comporta cambiamenti verso chi
la vive. Nella donna non si modifica unicamente l'aspetto esteriore, ma
anche quello interiore: da ruolo di figli possa a quello di madre. Si torna
indietro nel tempo a quando si aveva bisogno dell'aiuto di qualcuno, di

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essere accuditi. La gravidanza è una fase delicata della vita di una donna,
durante la quale deve imparare a gestire le proprie emozioni, i propri
momenti di crisi e di confusione. Trovarsi a ricoprire un ruolo
completamente nuovo, crea interrogativi legati alla possibilità di esserne
capace o meno. Proprio per la delicatezza del momento, è fondamentale il
tipo di rapporto che la donna instaura con il proprio medico. La gravidanza
potrebbe essere vissuta come una malattia: la paziente deve tenersi a dieta e
sottoporsi periodicamente a visite ginecologiche, ad ecografie e prelievi
amniotici per essere sicura della salute del bambino. Generalmente, si
instaura una relazione triadica che coinvolge il medico, la paziente ed il
marito. Il medico ha il dovere di fornire tutte le informazioni in modo calmo
e sereno, permettendo alla donna di esporre le proprie emozioni e paure. La
donna, oltre a preoccuparsi per se stessa, è responsabile anche del bambino
che porta in grembo. Questo costituisce il motivo per il quale si ha la
necessità di avere tutto sotto controllo. La situazione diventa più delicata
qualora il nascituro sia affetto da qualche patologia. La donna può entrare in
crisi poiché si sente responsabile nei confronti del bambino. In questi casi, il
medico deve affiancare la paziente aiutandola a valutare le possibili terapie
da mettere in atto. Egli dovrà rispettare le opinioni della donna, ricoprire un
ruolo neutrale dal punto di vista emotivo ed essere partecipe dal punto di
vista umano.

6.10.4 L'anziano
Questa fase della sua vita è fortemente influenzata dal passato.
L'educazione, il livello culturale, il benessere economico, il ruolo sociale
occupato, le relazioni familiari, sono tutti fattori che influenzano il modo di
invecchiare del soggetto. Un elemento importante da considerare è la
personalità di ogni singolo individuo: in base a questa egli può essere
portato a reagire o meno alle difficoltà, e a vedere in modo positivo o meno
questa nuova fase della vita. La persona anziana non sempre vive la

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vecchiaia in modo sereno. Vi è il timore costante legato alla possibilità di
ammalarsi e, di conseguenza, di perdere la propria indipendenza. La
vecchiaia comporta dei cambiamenti a livello fisico e psicologico. Ci si
preoccupa di non riuscire più a svolgere i propri ruoli e si inizia a temere
l'isolamento nei confronti della società. La paura principale è legata al
sentirsi inutile. La causa importante di questo stato d'animo, della decadenza
dell'umore, della psiche e del corpo, è dovuta alla solitudine. L'anziano
dovrebbe vivere questa fase della vita cercando di trovare nuovi interessi e
nuove passioni. Il medico che si prende cura dell'anziano deve prima di tutto
instaurare un rapporto umano. Deve stimolarlo invogliandolo a rapportarsi
con il mondo esterno tramite attività con piccoli gruppi. La comunicazione
deve essere semplice ed efficace ed il rapporto deve basarsi, come sempre,
sulla fiducia reciproca. E' importante ripetere le stesse informazioni al fine
di permetterne l'apprendimento e l'interiorizzazione.

6.11 Le dieci regole
Si riportano di seguito dieci semplici regole (tratte da Alfano A., “La
comunicazione della salute nei servizi sanitari e sociali”, Il Pensiero
Scientifico, 2001) che il medico dovrebbe seguire nella comunicazione con
il paziente.

Non esprimere mai troppi concetti contemporaneamente.
Quando si parla rivolgersi sempre direttamente al paziente, evitando

di fare gesti che possano distrarlo.
Quando si devono trasmettere informazioni importanti, cercare di

coinvolgere anche i familiari se sono presenti.
Ripetere sempre l’informazione più volte, in modo che sia più

comprensibile, specie se chi ascolta possiede un basso grado
d’istruzione.

Pianificare il discorso in modo che i punti più importanti

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dell’informazione vengano dati sia all’inizio che alla fine di esso.
Per essere più chiari, ricorrere ad esempi che possano risultare
facilmente comprensibili per il paziente, magari riferendosi a
vicende cliniche legate a lui o ai suoi familiari.
Per mettere maggiormente a suo agio il paziente e favorire una
maggiore comprensione del messaggio informativo, si può fare
ricorso all’uso di qualche termine più colloquiale, popolare, talvolta
anche dialettale.
Quando si forniscono indicazioni sui dosaggi e sui tipi di farmaci
che il paziente deve assumere, portare sempre esempi pratici:
chiarire il tipo di pillole (capsule, compresse, colore, forma, come si
possono dividere); nell’uso di sciroppo specificare bene se bisogna
utilizzare un cucchiaio da tavola o un cucchiaino; indicare sempre le
tacche del misurino.
Accertarsi che il paziente abbia capito, rendendolo partecipe delle
decisioni e facendogli ripetere, ad esempio, il dosaggio che deve
assumere.
Esprimere sempre ottimismo, incoraggiando il paziente in difficoltà:
un eccesso di pessimismo può porlo in una posizione di scetticismo,
con possibile calo di fiducia e rifiuto della terapia.

6.12 Il consenso informato
Il consenso informato costituisce il mezzo attraverso il quale un malato
accetta volontariamente di sottoporsi alle cure mediche. Se da un lato esso
consente il superamento del paternalismo, permettendo al paziente di
decidere in merito ad una cura o ad un intervento, dall'altro fa si che il
medico agisca seconda il volere del proprio assistito senza il pericolo di
incorrere in conseguenze legali. Il consenso informato assume una funzione
difensiva, di garanzia dell'operato del medico nei confronti del paziente.

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L'importanza del consenso informato nasce in seguito alla diffusione delle
sperimentazioni cliniche e la sua adozione è stata successivamente estesa al
trattamento terapeutico. Nel 1954 la Federazione Nazionale degli ordini dei
medici pubblicò il suo primo Codice di deontologia medica. L'articolo 55
affermava l'importanza del consenso del malato per qualsiasi atto operativo,
salvo casi d'urgenza, e sottolineava che in caso di rifiuto di un intervento il
malato dovesse sottoscrivere la propria decisione. L'articolo 52 ammetteva,
in caso di prognosi grave, la possibilità di non dire la verità al malato. Il
consenso informato acquisisce piena completezza in seguito alle modifiche
apportate nel 2006 al Codice di deontologia medica[8]. Si legge nell'articolo
33: “Il medico deve fornire al paziente la più idonea informazione sulla
diagnosi, sulla prognosi, sulle prospettive e le eventuali alternative
diagnostico-terapeutiche e sulle prevedibili conseguenze delle scelte
operate. Il medico dovrà comunicare con il soggetto tenendo conto delle sue
capacità di comprensione, al fine di promuoverne la massima partecipazione
alle scelte decisionali e l’adesione alle proposte diagnostico-terapeutiche.”
Nell'articolo 35, si legge: “Il medico non deve intraprendere attività
diagnostica e/o terapeutica senza l’acquisizione del consenso esplicito e
informato del paziente... Il procedimento diagnostico e/o il trattamento
terapeutico che possano comportare grave rischio per l'incolumità della
persona, devono essere intrapresi solo in caso di estrema necessità e previa
informazione sulle possibili conseguenze, cui deve far seguito una
opportuna documentazione del consenso. In ogni caso, in presenza di
documentato rifiuto di persona capace, il medico deve desistere dai
conseguenti atti diagnostici e/o curativi, non essendo consentito alcun
trattamento medico contro la volontà della persona.”
In presenza di situazioni d'urgenza, tenendo conto delle volontà della
persona, se espresse, il medico deve attivarsi per assicurare l’assistenza
indispensabile. Qualora l'assistito sia un minorenne o una persona incapace
di intendere e di volere, l'articolo 37 afferma che “il consenso agli interventi

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diagnostici e terapeutici, nonché al trattamento dei dati sensibili, deve essere
espresso dal rappresentante legale... In caso di opposizione da parte del
rappresentante legale al trattamento necessario e indifferibile a favore di
minori o di incapaci, il medico è tenuto a informare l'autorità giudiziaria; se
vi è pericolo procedere senza ritardo e secondo necessità alle cure
indispensabili.”
Con riferimento a pazienti minorenni l'articolo 38 afferma che “Il medico
deve attenersi alla volontà liberamente espressa della persona di curarsi e
deve agire nel rispetto della dignità, della libertà e autonomia della stessa. Il
medico, compatibilmente con l’età, con la capacità di comprensione e con la
maturità del soggetto, ha l’obbligo di dare adeguate informazioni al minore
e di tenere conto della sua volontà. In caso di divergenze insanabili rispetto
alle richieste del legale rappresentante deve segnalare il caso all’autorità
giudiziaria; analogamente deve comportarsi di fronte a un maggiorenne
infermo di mente.”
Il consenso informato si compone di due parti: una dedicata
all'informazione, l'altra alla formulazione scritta del consenso vero e
proprio. La prima parte deve contenere informazioni precise, evitando
l'utilizzo di termini troppo tecnici e superflui. Deve contenere riferimenti
agli effetti collaterali e alle complicazioni che possono insorgere in seguito
alla procedura terapeutica proposta. Il documento non deve essere troppo
lungo e troppo tecnico; il linguaggio utilizzato deve tener conto del grado di
comprensione del paziente. Per essere ritenuto valido, il consenso in Gran
Bretagna ed in Svizzera non deve superare le cinque pagine. Per render
effettivamente comprensibile il testo, sarebbe opportuno che il medico lo
leggesse assieme al paziente in modo da spiegare i punti che risultano meno
chiari. In realtà tale procedura non viene messa in atto. Generalmente il
medico indica al paziente, dopo una sintetica spiegazione sulla terapia e
sugli eventuali effetti collaterali, i punti in cui apporre le firme. In
alternativa, consegna il modulo al paziente che lo potrà leggere, compilare e

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