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Comprometimento e bases de poder como preditores deimpacto de treinamento no trabalho em contact center

by Salvador Azevedo, Lorraine Possamai

Abstract (Summary)
O objetivo deste estudo foi investigar a capacidade de explicação do Impacto doTreinamento no Trabalho de supervisores e na Organização a partir de um conjunto devariáveis micro e meso-organizacionais, respectivamente, Comprometimento (trêsfocos: carreira, trabalho e organização) e Bases de Poder (quatro bases: coerção,recompensa, perícia e legitimidade). Para investigar essas relações, foi realizado umestudo de caso em uma grande empresa de tele-atendimento (contact center), de ondefoi retirada uma amostra de 194 participantes, que responderam a escalas validadas econsistentes dos três focos de comprometimento e bases de poder. Além das escalasutilizadas, elaborou-se um instrumento específico para avaliar o impacto do treinamentoao qual os supervisores foram submetidos (Auto-avaliação de Impacto do Treinamentono Trabalho, subdividida em três categorias de desempenho: Controle de Pessoas eProcessos; Gestão de Pessoas e Reporte ao Superior Imediato) e coletaram-se dadossobre o Resultado Líquido da organização (Balanço do Investimento) em dois períodos(antes do treinamento e após o treinamento). Foram, então, realizadas análisesdescritivas, correlacionais e de regressão múltipla stepwise, tendo a medida de Impactodo Treinamento como variável dependente. Os resultados indicaram que ocomprometimento organizacional e as bases de poder de coerção (relação negativa coma V.D.) e recompensa explicam 13% da variável Controle de Pessoas e Processos e 15%da variável Reporte ao Superior Imediato. O comprometimento com o trabalho e asbases de coerção (relação negativa com a V.D.) e de recompensa explicaram 14% davariável Gestão de Pessoas. O pior resultado deveu-se à explicação da variável Balançodo Investimento (5%), que incluiu comprometimento organizacional com relaçãonegativa e a base de poder de recompensa. A relação entre coerção, recompensa,comprometimento organizacional e desempenho são coerentes com os estudos daliteratura pesquisada.
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Bibliographical Information:

Advisor:Gardenia da Silva Abbad; Jairo Eduardo Borges-Andrade; Sinésio Gomide Junior; Maria do Carmo Fernandes Martins

School:Universidade Federal de Uberlândia

School Location:Brazil

Source Type:Master's Thesis

Keywords:Impacto do treinamento no trabalho e na organização Comprometimento Trabalho - Aspectos psicológicos Psicologia industrial

ISBN:

Date of Publication:04/13/2006

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